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Groupe 3F : Partenariat avec Viatelecom pour le déploiement de ses nouveaux centres de contacts
06/09/2011 Pour redimensionner son service clientèle, le Groupe 3F a renouvelé sa confiance dans les équipes de Viatelecom.
Comptant plus de 2 800 salariés et présent dans treize régions, le Groupe 3F, qui construit et gère des logements à destinations de personnes dont les possibilités d’accès à l’habitat sont plus difficiles, vient de terminer un imposant chantier. Au programme, le déménagement complet du plateau parisien à Pantin, puis l’installation de nouveaux postes et le suivi de la montée en charge du site. Avec, en même temps, la création d’une seconde agence à Blois. Le tout sans possibilité de la moindre interruption de service.
Explications sur une quittance, informations sur le paiement du loyer, problèmes dans les parties communes… Les questions, administratives et techniques, sont toutes traitées. « Notre devise est de miser sur le côté qualitatif pour ne pas décevoir nos locataires », souligne André Santoni, directeur du service clientèle du Groupe 3F. Du coup, Viatelecom n’avait pas le droit au faux pas pour réorganiser les sites et centraliser les appels en provenance de la majorité des filiales locales.
« Chacune conserve d’ailleurs un numéro de collecte propre et un SVI dédié. Les communications sont routées automatiquement dans l’un de nos deux services clients et les conversations, en VoIP, sont enregistrées dans le but de former nos conseillers. Viatelecom a donc su mettre en place une virtualisation complète des deux plateaux pour que cela soit totalement transparent pour nos locataires », explique André Santoni.
40 % de logements à gérer en plus pour environ 40 000 appels par mois ! Il ne fallait pas manquer le virage technique pour couvrir une surface géographique plus importante et garantir une véritable continuité de service. Viatelecom avait donc un planning serré pour tout mettre en place et faire évoluer ses solutions Viacall et Viacontacts.
« En pratique, nous avons démarré les essais en juillet 2010 sur le site de Pantin. Il fallait savoir si les appels reçus pouvaient être traités sans rogner sur la qualité des réponses. Nous avons testé pendant un mois l’ensemble du système. Les travaux ont ensuite commencé à Blois en septembre pour se terminer en décembre. Après quelques réglages, tout a fonctionné du premier coup... », se réjouit André Santoni.
