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NICE redéfinit l’expérience de la relation client sur les mobiles
14/05/2012 NICE Mobile Reach vient compléter les applications de self service mobile pour une expérience client intelligente. Les objectifs : fidélité renforcée, nouvelles opportunités commerciales et réduction des coûts...
NICE Mobile Reach est présentée par la société éditrice comme « la seule offre complète du marché à offrir un service client sur les smartphones et les tablettes ». Nice promet ainsi que « cette solution va changer la façon dont les clients vont utiliser les appareils mobiles pour interagir avec les entreprises ».
Concrètement, NICE Mobile Reach permet aux entreprises d'aider leurs clients à choisir le meilleur canal pour finaliser leurs transactions. Elle permet une transition vers les autres canaux si nécessaire et facilite les échanges multimédia entre les clients et les agents lors des interactions. Cette solution a été développée afin de créer une différenciation dans la relation client.
La prolifération des smartphones et des tablettes s'accélère et ces appareils deviennent l'outil de communication privilégié de nombreux consommateurs. Cependant, lorsqu'ils communiquent avec les services des sociétés, le smartphone est utilisé comme un téléphone standard servant juste à composer un numéro de téléphone gratuit, sans exploiter ses puissantes fonctionnalités ni profiter d'un confort d'utilisation.
Lorsqu'un client ne peut résoudre un problème, à cause d'une fonctionnalité manquante, un besoin de clarification ou de conformité, il est livré à lui-même et ignore comment contacter le prestataire de service. La plupart des clients décident d'appeler le centre de contacts, sans savoir si c'est la meilleure option.
Dans ce cas, les clients sont alors envoyés vers un serveur vocal interactif, ils doivent attendre leur tour et puis recommencer depuis le début avec un agent, se ré-authentifier et expliquer leur problème.
Udi Ziv, Président de NICE Enterprise, explique qu’en revanche, « NICE Mobile Reach analyse en temps réel une multitude de sources de données depuis un appareil mobile jusqu'aux systèmes de l’entreprise, puis recommande le canal le plus adéquat pour continuer l'interaction quand les clients ont besoin d'assistance... Si le client décide de parler avec un agent du centre de contacts, la solution le connecte directement avec la personne appropriée sans passer par un serveur vocal et transfère l'intention et le contexte directement sur le poste de l'agent avant que la conversation ne démarre, ce qui assure un accompagnement personnalisé remarquable tout en diminuant la durée de l'appel avec l'agent ».
Pendant la conversation téléphonique du client et de l'agent, les outils de collaboration multimédia comme le tchat, l'échange d'images et le transfert de documents seront disponibles pour les deux parties, pour que l'interaction soit efficace, qu'elle augmente le taux de conversion et mène rapidement à une résolution complète au premier contact.
