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iDTGV chat avec ses clients

Bookmark and Share 21/09/2012
Depuis 2012, iDTGV test un service de chat mis en place par le Groupe Acticall. Retour d'expérience.

Au départ, les canaux de contact du service client d’iDTGV étaient majoritairement le téléphone, le mail, puis la page Facebook. Au fur et à mesure du traitement du service client, les équipes de production et de relation client d’iDTGV ont constaté que certaines typologies des demandes clients pouvaient être traitées plus rapidement via des canaux d’assistance contextualisée depuis le site Internet d’iDTGV. Un moyen efficace de réduire le flux d’appels vers la plateforme ainsi que le coût de traitement, mais aussi de donner au client plus d’autonomie et de rapidité de réponse.

Fin 2011, iDTGV a décidé d’intégrer sur son site de réservation en ligne une solution d’assistance humanisée et contextualisée pour offrir plus de souplesse, de réactivité, et de liberté à ses clients. Au vu des besoins clients, iDTGV a fait appel à The Social Client du Groupe Acticall afin de tester une solution de chat développée par iAdvize, à la fois réactive et pro-active. L’assistance humanisée se déclenche automatiquement dans le module client « Mon iDTGV ».

Les attentes des clients vis-à-vis des web-conseillers sont bien différentes que celles observées sur les canaux de contact traditionnels. The Social Client et Learning CRM, filiale Conseil et Formation du Groupe Acticall, ont ainsi formé les web-conseillers à la fois sur l’écrit conversationnel et l’usage de l’outil.

« A ce jour, 11 % de notre service client est digitalisé. Le chat nous permet de traiter deux conversations clients en simultané, et d’augmenter la durée moyenne de traitement de 35 % versus le téléphone. Après près de cinq mois d’intégration sur notre site de réservation en ligne, nous constatons un taux de satisfaction client de 96 %, dont 39 % de « Très satisfaits ». Parmi les retours clients, ce sont principalement l’aspect pratique, la qualité de l’accueil et de l’écoute, la clarté et la rapidité de réponse  qui sont soulignés. Dès le lancement de l’outil chat, nos clients nous ont fait part de leur satisfaction, qui est, depuis, en constante progression. Autre avantage de l’outil chat, il nous permet de faire du ciblage comportemental des visiteurs qualifiés. » analyse Anne Loïs, Responsable Relation Client d’iDTGV.

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