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Genesys connecte le smartphone au centre de contacts
19/09/2012 Genesys Mobile Engagement permet d'exploiter le potentiel d'un smartphone en matière de Relation Client.
Genesys Mobile Engagement a pour vocation de transformer le smartphone en canal privilégié d'interaction client. La solution permet ainsi de relier directement les possesseurs de téléphone portable aux centres de contacts des entreprises via leur application mobile, simplifiant le parcours client.
Genesys Mobile Engagement offre aux agents des centres de contacts, un contexte enrichi, leur délivre les informations nécessaires pour faciliter le contact client et le suivi du dossier en cours. À terme, l'entreprise pourra ainsi s'adresser directement et de manière personnalisée à ces Mobinautes, via leur Smartphone.
Personnalisable aux couleurs de l'entreprise, la solution Genesys Mobile Engagement s'adapte à tout type de Smartphone : iPhone, Android, Blackberry ou Windows Mobile. Elle s'intègre à l'environnement matériel et logiciel préexistant de l'entreprise.
Genesys Mobile Engagement enrichit la plateforme Genesys Customer Interaction Management (CIM). Elle apporte à l'assistance d'un client mobile les règles métier, le contexte, l'historique des conversations et le reporting. Elle permet de poursuivre la Conversation Client, sans interruption et quel que soit l'outil utilisé par le client.
Cette nouvelle solution se caractérise par quatre grandes fonctions :
• Live Connect. Grâce à un bouton conçu à cet effet dans l'application mobile de l'entreprise, le client peut requérir l'aide directe d'un agent par voix, chat, SMS ou vidéo. L'équipement mobile partage le contexte, l'historique et les informations du client avec le service client, assure la connexion avec l'interlocuteur local le plus adapté et lui présente une vue complète du client et de l'interaction en cours.
• Locate Me. Les services de géolocalisation et de GPS indiquent l'endroit où se trouve le client, pour accélérer les décisions du service d'assistance et le mettre en contact, par exemple, avec l'agence bancaire la plus proche, ou encore localiser un accident pour envoyer immédiatement du secours ou un expert en sinistres.
• Snooze Me. Le client peut définir à quel moment il veut contacter l'entreprise, mais aussi prévenir quand il souhaite être contacté par le service client, via son mobile.
• Alert Me. La solution est dotée d'un système d'alerte qui envoie au client des informations sur les changements du service dans l'application mobile, par SMS ou appel vocal automatisé.
