Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Verint optimise sa solution Impact 360 Enterprise Workforce Management
09/01/2013 Une nouvelle fonction de modélisation des opérations de back-office permet aux entreprises de réaliser les objectifs de service client pour chaque file d'attente de tâches et d'optimiser leur efficacité opérationnelle.
Verint Systems apporte des améliorations à son logiciel Impact 360 Enterprise Workforce Management, afin d'aider les entreprises à optimiser et gérer leurs ressources, processus et workflows. De nombreuses entreprises sous-estiment l'impact transversal des fonctions de back-office sur le service et la satisfaction client. Avec les nouvelles améliorations apportées à sa solution de gestion des ressources, Verint offre des fonctionnalités de mappage des processus de workflow. Ainsi, ce logiciel aide les entreprises à optimiser la planification de leurs ressources.
Les tâches du back-office peuvent être beaucoup plus complexes que celles des centres d'appels traditionnels. L'une des problématiques auxquelles sont confrontées de nombreuses entreprises est l'incapacité à visualiser le flux des files d'attente de tâches complexes, à modéliser la durée et la complexité de chaque étape des files d'attente et à synchroniser l'ensemble du processus afin d'optimiser la planification de leurs ressources. Si les problèmes de ressources et de planification ne sont pas anticipés avec précision, les objectifs ne sont pas atteints, les clients ne sont pas satisfaits et l'entreprise s'expose donc à des conséquences commerciales et juridiques néfastes ainsi qu'à des coûts de main-d'œuvre inutiles.
Pour résoudre ce problème, Verint Impact 360 Enterprise Workforce Management, entièrement compatible avec les navigateurs, modélise les opérations de back-office complexes et produit des plannings optimisés en fonction, par exemple, des objectifs de service globaux dans plusieurs processus de file d'attente. Afin d'améliorer la visibilité, la solution fournit une interface « panoramique » qui permet la modélisation graphique et l'édition des files d'attente de tâches complexes liées et comportant plusieurs étapes.
Grâce aux nouvelles techniques de programmation linéaire, il est possible de prévoir et de répartir dynamiquement les charges de travail sur différents maillons des files d'attente. En outre, des fonctions de planification des processus optimisent les activités programmées. Ces fonctions garantissent que l'ensemble d'un processus en plusieurs étapes, tel qu'une demande de prêt hypothécaire, soit exécuté dans les délais dans le but de réaliser les objectifs de service client.
Selon le rapport de DMG Consulting LLC intitulé 2011-2012 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report, « Le "mur" qui sépare les opérations du front-office et du back-office commence à s'effondrer. Les suites d'optimisation des ressources disponibles ont été conçues pour améliorer les performances des employés du back-office... Les nouveaux outils introduits sur le marché permettent au personnel du front-office (centre d'appels) d'aider celui du back-office lorsque le nombre d'appels est réduit, phénomène inévitable même dans les groupes les mieux gérés en raison de la variabilité du nombre d'appels entrants ».
