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Convergys déploie une solution d'enregistrement des appels et de suivi de la qualité
03/06/2013 Dans l'optique de continuer à fournir des services haut de gamme à ses clients, les centres d'appels Convergys ont mis en œuvre une technologie d'optimisation des ressources et de gestion de l'expérience client.
Convergys a remplacé sa solution d'enregistrement des appels et de suivi de la qualité par une technologie co-signée Verint et Avaya. Avec près de 77 000 employés répartis dans 70 centres d’appels et dans d’autres établissements dans le monde, Convergys avait besoin d'une architecture capable de soutenir son modèle économique complexe, multi-site, multi-client et multi-projet.
Convergys considère l'enregistrement des appels et le suivi de la qualité comme des éléments clés, lui permettant de gérer les interactions clients de façon experte avec des technologies de gestion proactive des contacts sortants, de routage intelligent de tous les contacts client, de reporting et d'analyse, ainsi que d'optimisation des ressources. Cette nouvelle solution d'enregistrement des appels et de suivi de la qualité lui permet d'optimiser l'efficacité de ses processus métier, de ses ressources et de son personnel. En outre, cette solution intègre un logiciel de gestion du chiffrement PCI de nouvelle génération, ce qui a été déterminant dans la décision d'acquisition de Convergys.
« Dans le cadre de notre recherche de la bonne solution, nous voulions travailler avec des partenaires en mesure de nous fournir une architecture ouverte, multi-locataire et évolutive, adaptée à notre environnement complexe et porteuse d'économies substantielles », déclare Michael Bathon, vice-président, Solutions Management, Convergys. « Verint et Avaya ont dépassé nos attentes en s'associant avec nous pour déployer cette solution dans les délais et à l'échelle de l'entreprise.
L'architecture d'enregistrement des appels VoIP de Verint s'aligne sur notre stratégie de virtualisation de datacenter et l'architecture d'API ouverte permet à notre personnel de développer rapidement des points d'intégration avec nos entrepôts de données. La mise en oeuvre de cette solution nous a permis de remplacer 22 environnements d'enregistrement des appels et de réduire le nombre de nos serveurs ainsi que le coût total de possession de la solution de 63 % et de 30 %, respectivement ».
