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Il s’agit à ce jour du plus important contrat d’engagement d’une société privée pour le département de l’Aube. « Le succès de cette opération se mesurera sur le long terme, puisque c’est bien entendu la formation validée de ces jeunes et leur intégration par la suite chez Sitel qui est notre objectif. C’est pourquoi nous avons mis en place un cursus de formation solide et encadré » souligne Vincent Gigot, Directeur du site de Sitel à Troyes.
L’association entre l’AFPA (Association nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes) et Sitel conduit le stagiaire à travers 3 phases d’obtention d’une qualification. Ces 3 phases totalisent 350 heures de formation et sont suivies d’actions régulières de tutorat appliquées en production.
La première phase « d’intégration » comporte l’ensemble des enseignements de base concernant la relation client comme la notion de service et de client, la communication, les procédures de traitement, les critères de qualité, l’utilisation des outils et la promotion des produits.
La seconde phase de « stabilisation » va venir s’appuyer sur la pratique pour approfondir les compétences de vente, de gestion de dossiers, et de développement relationnel.
La dernière phase de « consolidation » apportera des compétences supplémentaires telles que la pratique du recouvrement et la gestion multicanal.
L’accompagnement des emplois d’avenir s’effectue par l’articulation de deux dispositifs : le tutorat qui permet de verrouiller les apprentissages réalisés en formation et le coaching des responsables d’équipe qui apportent à travers le « Sitel Coaching Process » un soutien et une orientation à travers des rendez-vous personnalisés.
L’accompagnement est ainsi piloté à la fois par la production et la formation qui, ensemble, contribuent à son efficacité.