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Etude : Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ?

Bookmark and Share 06/11/2013
SPIE Communications et Aastra France ont interrogé une centaine d’organisations autour de la question « Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? ».

Accueil physique ou distant, bornes interactives, communication vidéo, SMS ou encore chat, les nouveaux modes de relation client sont au cœur des préoccupations de l’entreprise. C’est ce que montrent les résultats de cette enquête, qui propose une définition de l’interaction client « version 2013 ».

Les enseignements de l’enquête mettent en évidence la place essentielle que tient l’amélioration de l’accueil et de la relation client au sein de l’entreprise. Cet enjeu est d’ailleurs considéré comme prioritaire pour plus de la moitié des répondants. L’étude montre que savoir s’adapter aux nouveaux usages du client est également crucial : une approche cross-canal mêlant téléphone, email et face à face est désormais de mise pour mieux interagir avec son client (selon 63 % des répondants). Par ailleurs, le bénéfice majeur d’une bonne gestion de l’interaction client se concrétise par un renforcement de l’image de l’entreprise et une fidélisation de sa clientèle pour les ¾ d’entre eux.

Qui dit stratégie cross-canal dit utilisation de différents canaux de communication. Au regard des résultats du sondage, les modes d’échange à distance et en temps réel ont le vent en poupe. Qu’il s’agisse de la messagerie instantanée, du SMS, des médias sociaux ou de l’accueil vidéo distant, tous ces canaux qui permettent à la fois plus de réactivité, plus de personnalisation et une dimension communautaire enregistrent une forte croissance dans l’accueil client des entreprises.

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