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Eptica intègre sa technologie d’analyse linguistique multilingue
20/11/2013 Un an après le rachat de Lingway, Eptica intègre la technologie de cette société au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal.
La nouvelle version d'Eptica Enterprise Suite 9.0 intègre des fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue lesquelles pourraient améliorer de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.
Cette nouvelle version dispose en son cœur d'Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, pionnier technologique du traitement naturel du langage : un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d’analyse de sentiments. Alors que les clients doivent gérer des volumes d’interactions omni-canal toujours plus nombreux et fidéliser des clients de plus en plus exigeants et volatiles, tout en réduisant les coûts, les apports de la linguistique s’imposent comme une évidence pour le marché de la relation client.
Grâce à son moteur de recherche intelligent, Linguistic Search, basé sur un traitement automatique du Langage Naturel (TALN), s’appuie sur un lexique multilingue unique de plus de 300 000 concepts, enrichi en permanence par l’équipe d’ingénieurs linguistes d’Eptica. Ce système comprend directement le sens de la question, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise et le type de langage utilisé (formulations littéraires, langage parlé ou langage SMS), et remonte les réponses les plus précises et les plus appropriées, depuis la base de connaissance.
Linguistic Search est disponible à la fois pour l’agent, mais aussi pour le client sur le web self-service (FAQ dynamique) du site de l’entreprise. Celui-ci peut en effet poser sa question en langage naturel et obtenir de manière immédiate la réponse la plus pertinente.
La solution propose aussi une extraction du contenu significatif. Eptica Enterprise Suite 9.0 analyse les éléments clés des messages, en excluant les éléments du type ; signature, avis légal et formule de politesse, qui peuvent fausser l’analyse. La technologie linguistique va ainsi fournir une analyse des sentiments et des tendances plus rapide sans prendre en compte les informations superflues.
La détection automatique de la langue permet d’identifier rapidement l’origine de la langue du message entrant. 14 langues sont ainsi reconnues : anglais, français, espagnol, allemand, portugais, italien, grec, néerlandais, danois, finlandais, suédois, chinois, japonais et coréen. Avec un taux de reconnaissance de 99 %, le message pourra être routé rapidement aux bons interlocuteurs.
L’analyse de sentiments en fonction de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) sont disponibles sur l’interface logicielle des agents. Elles permettent d’identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place un routage si nécessaire. Par exemple, un message très négatif pourra être confié à une personne particulièrement expérimentée, alors qu’un message positif sera davantage transmis au service marketing ou à la direction générale.
