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Le bouche-à-oreille plus efficace que le Web
03/12/2013 Une étude réalisée par Boston Consulting Group prend à revers les tendances du moment. Non, Twitter et Facebook ne sont pas les meilleurs canaux de relation client pour recommander une entreprise.
« Les marques qui bénéficient d’un niveau élevé de recommandation par bouche-à-oreille ont des performances qui dépassent de beaucoup celles des sociétés qui sont fortement critiquées ». L'étude réalisée auprès de 32 000 consommateurs dans cinq pays (Allemagne, Espagne, États-Unis, France et Royaume-Uni) par le cabinet Boston Consulting Group est catégorique : les entreprises les plus recommandées génèrent un chiffre d'affaires supérieur de 27 % à celles les plus critiquées.
Les résultats de cette étude mettent également en exergue la défiance vis-à-vis d'Internet. « Lorsqu’ils doivent prendre une décision d’achat importante, les consommateurs sollicitent les avis de leurs familles, amis, collègues et, de plus en plus, d’autres consommateurs », indique le rapport, soulignant que pour l’instant, ces avis sont donnés à 90 % dans le « monde réel » plutôt que sur Internet. Ainsi, les Français accordent plus de crédit aux conseils des proches directs, 62 % leur font confiance. Ils ne sont que 48 % a faire confiance aux « proches » sur Internet et ne sont que 27 % à être rassurés par un site Web.
