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Showroomprive.com adopte la crosscanal attitude
12/12/2013 Comment faire face à augmentation de plus de 100 % du nombre de membres en 3 ans ? Face à cette problématique, showroomprive.com a opté pour une stratégie multicanal par étape.
Créé en 2006, Showroomprive.com est aujourd'hui le deuxième site de ventes privées en France. Le site réunit une communauté de 13 millions de membres actifs et enregistre 250 millions d’euros de chiffre d’affaires. Le positionnement de Showroomprive.com et la pertinence de son offre lui a permis d'atteindre cette position. Toutefois, pour conserver cette place et continuer à se distinguer dans un marché concurrentiel, l’acteur se devait d'organiser un service client de qualité répondant, au travers de ses innovations, de ses offres et de sa stratégie de distribution, aux évolutions des modes de consommation.
Ainsi, le site souhaitait avoir une visibilité à 360° sur les interactions clients pour anticiper leurs besoins et proposer une relation personnalisée grâce à une excellente connaissance de leurs besoins. Pour y parvenir, il fait pour cela le choix d’industrialiser ses processus de traitement des interactions.
Showroomprive.com a adopté une solution développée par Akio, l'Unified Interaction Center (UIC), solution logicielle multicanal de gestion unifiée des interactions clients d’Akio, leader sur le marché des éditeurs de gestion de l’expérience client. La solution lui permet d’absorber l’augmentation massive des demandes entrantes via mail et téléphone tout en optimisant les informations client. La solution UIC permet à tous les canaux et media de tourner sur le même socle logiciel pour garantir homogénéité, cohérence et performance des conseillers.
Le pure player du Web a d'abord fait un choix très structurant en favorisant le canal mail aux autres canaux. Face à une croissance considérable de l’activité, showroomprive.com a dans un second temps mis à disposition de ses clients un nouveau canal, le téléphone. L’unification de la gestion des interactions clients s’est ainsi révélée nécessaire pour capitaliser sur la connaissance multicanal du client et simplifier le poste de travail des conseillers.
