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Chèque Déjeuner optimise ses flux téléphoniques avec Diabolocom
17/01/2014 Diminuer le temps d'attente et simplifier le parcours client, tels sont les objectifs de ce leader dans l’émission de titres de service, avec l'adoption d'une solution de routage Diabolocom.
Début 2013, le groupe Chèque Déjeuner envisage de changer de prestataire de téléphonie en vue d’améliorer la qualité de son service clients. Le nouveau partenaire sera chargé de reprendre le périmètre en place, c’est-à-dire le serveur vocal interactif et l’ACD. Il sera aussi sélectionné sur sa capacité à développer des fonctionnalités avancées telles que des rapports statistiques sur-mesure. L’enregistrement des conversations à des fins de contrôle qualité et de montée en compétence des conseillers constitue également l’un des prérequis.
C’est dans ce contexte que Diabolocom est retenu. Après un audit de l’existant, le pôle Projet du prestataire propose de simplifier le serveur vocal interactif. Le Groupe Chèque Déjeuner opte alors pour un routage par affinité. Le client est reconnu ou bien par son numéro de téléphone (grâce à un couplage CTI), ou bien par la saisie de son numéro de compte au sein du serveur vocal. Son appel est ensuite orienté vers un groupe de conseillers possédant la compétence adéquate pour répondre à sa demande.
Cette nouvelle gestion des flux a semble-t-il rapidement porté ses fruits. « Aujourd’hui, nous maitrisons parfaitement nos flux téléphoniques et apprécions la flexibilité offert par notre nouvel outil. Notre taux de décroché a connu une croissance à deux chiffres pour atteindre 98 % » témoigne Marianne Citron, Directrice du service client.
