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Kiamo 4.1 : nouvelle version de la solution multicanal de Conecteo
11/03/2014 Cette évolution propose des fonctionnalités avancées pour les conseillers et les superviseurs, et renforce sa capacité à gérer des plateformes de haute densité.
Pour répondre à la problématique des pics d’activité, Kiamo propose de configurer par défaut un nouveau paramètre. L'objectif ? Une gestion optimale de l’ensemble des flux en période de pics d’activité. Les conseillers travaillant sur des emails ou des tâches backoffice (flux froids) peuvent être interrompus dans l’exécution de leur tâche et se voir distribuer les appels entrants et les sessions de Chat en attente (flux chauds). Ce paramètre optimise l’organisation du centre de contacts en donnant la priorité aux tâches en provenance de médias qui, par nature, doivent être traitées dans un cours délai (médias Voix et Chat).
Un agent peut désormais traiter simultanément plusieurs types de tâche (Envoyer un email de confirmation au cours d’une conversation téléphonique avec un client ou téléphoner à un client pendant une conversation Chat). Il a en outre accès à la liste des tâches en mode pull (appels sortants, traitement de documents, commentaires sur les réseaux sociaux, etc.) et peut sélectionner celle qu’il souhaite traiter.
Une interface de supervision intégralement relookée et personnalisable
Le superviseur travaille à la fois sur des données fluctuantes en temps réel, et des données arrêtées sur une période choisie. Les indicateurs en temps réel, par nature variables, doivent être compréhensibles et donc très visuels. La photographie des différents tableaux de bord doit permettre au superviseur d’agir rapidement sur une campagne, un service ou un agent.
Nouvelle interface de supervision
La configuration des vues est plus intuitive. Le superviseur a la possibilité de personnaliser la présentation des blocs et d’ajouter des graphiques type courbe et jauge. De plus, Les indicateurs et rapports statistiques Chat ont été intégrés.
Les superviseurs peuvent accéder directement à leurs applications Web métiers depuis leur interface de supervision et ainsi gagner en temps et en efficacité dans leur recherche d’informations et/ou dans l’accompagnement de leurs conseillers.
Indicateurs personnalisés
Les indicateurs spécifiques au métier peuvent être intégrés à l’interface de supervision (nombre de commandes, nombre de personnes connectées sur le site web, etc.). Ces données peuvent être très complémentaires aux indicateurs natifs, voire essentielles.
Kiamo 4.1 s’adapte à des montées en charge de plus de 1 000 positions. En parallèle, grâce au travail approfondi d’optimisation sur les algorithmes, la nouvelle version de Kiamo permet de supporter plus de 650 000 tâches en attente, tous médias confondus (voix, emails, réseaux sociaux, tâches backoffice, etc.).
