Le magazine des professionnels de la Relation Client |
La relation client, une énergie renouvelable pour fioulmarket.fr
09/05/2014 fioulmarket.fr a séduit plus de 20 000 clients et entend fidéliser de nouveaux internautes en plaçant la relation client au cœur de ses préoccupations.
Après un bilan 2013 extrêmement positif, fioulmarket.fr, le spécialiste de la vente en ligne de fioul domestique en France, qui a enregistré un chiffre d’affaires de 20 millions d’euros, conforte sa position de référent sur le marché de l’énergie. Grâce à son offre complète en tant que site e-commerce, informatif et communautaire, fioulmarket.fr a déjà séduit plus de 20 000 clients et entend fidéliser de nouveaux internautes en plaçant la relation client au cœur de ses préoccupations.
Le succès de fioulmarket.fr réside, depuis sa création, dans sa capacité à offrir un service fiable et de qualité à l’ensemble de ses clients. Il se traduit par un accompagnement personnalisé, un réseau de distribution étendu à toute la France et une plateforme simplifiée, comme le témoigne la moyenne de 4,5 sur 5 obtenue parmi 3 000 avis clients.
Dans le but de mieux connaître ses clients, d’encore plus les satisfaire et d’attirer de nouveaux prospects, fioulmarket.fr mise sur différents canaux de contact.
Ainsi, une équipe experte à l’écoute, trois assistantes commerciales basées en région parisienne sont dédiées, tout au long de la semaine, aux appels clients. Polyvalentes, elles les renseignent, les guident et les rassurent au moment de l’achat. Fioulmarket.fr s’est également appuyé sur la technologie Odigo, permettant au client de joindre directement l’assistante en charge de son dossier lors de son second appel afin d’avoir un suivi personnalisé de son dossier. Ce système permet également de mieux gérer les flux d’appels et réduire considérablement le temps d’attente en ligne.
Des partenaires efficaces, triés sur le volet, ont l’obligation de fournir du fioul qui répond aux mêmes normes administratives et intersyndicales que celles de Total. Ce sont plus de 1 200 camions qui sillonnent la quasi-totalité du territoire français (98 %) pour livrer un produit de qualité identique partout en France.
Pour analyser les retours d’expérience de sa clientèle et comprendre toujours mieux ses attentes, le fournisseur de fioul a décidé de mener une grande enquête en collaboration avec l’IPSOS. Elle a pour objectif de donner la parole aux clients et prospects dans le but de capitaliser sur leurs expériences, recueillir leurs perceptions et détecter les améliorations qu’ils souhaitent.
L’enquête menée par l’IPSOS est composée de deux volets séquentiels, qualitatif sur un échantillon de 15 clients et 15 prospects et quantitatif, sollicitant 1 500 clients et prospects. A l’occasion de cette seconde phase, fioulmarket.fr a mis en place un tirage au sort permettant de gagner un code promotionnel d’une valeur de 1.000 € TTC à valoir sur une commande de fioul domestique.
