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Emilie, nouvelle Miss Client 2014
14/05/2014 Emilie, l’assistante virtuelle de Numericable développée en collaboration avec Nuance pour son service d’assistance en ligne, a remporté le 9 avril dernier l’élection de Miss Client 2014, à laquelle 26 candidats concouraient.
Une jury, constitué d’enseignants et d’étudiants en Master marketing opérationnel international de Paris X, a particulièrement apprécié l'exactitude des réponses, la rapidité et le son sens de l’humour d'Emilie, l’assistante virtuelle de Numericable.
Emilie a été créée par Numericable en 2011 avec une technologie Nuance pour réduire le nombre d’appels et d’emails vers son service d’assistance et pour améliorer l’expérience client en la rendant plus vivante. Il importait alors à Numericable d’humaniser le plus possible l’interaction avec l'avatar pour que les utilisateurs prennent plaisir à dialoguer avec elle. La jouabilité d’Emilie, qui ne cesse de s’accroître, rend cette interaction possible et passe par une analyse continuelle des conversations ainsi qu’une mise à jour quotidienne des contenus.
« Emilie est maintenant la personnalisation de notre espace d’assistance. Nous souhaitons dans les prochains mois lui donner la capacité de devenir un agent encore plus transactionnel, pour effectuer certaines actions de bout en bout avec le client. Il faut également que nous diversifions les canaux de contact avec Emilie. » indique David Lefevre, Responsable Service Clients 2.0 de Numericable.
Aujourd'hui, Emilie sait répondre aux requêtes concernant l’accès à Internet, à la téléphonie et à la télévision en s’appuyant sur son propre contenu ou bien sur celui du site Web de l’assistance. Elle aide les clients à naviguer sur le site pour qu’ils puissent accéder facilement aux informations correspondant à leur recherche.
En 2013, Emilie a assuré plus de 3 000 conversations par jour. Le temps d’interaction avec les utilisateurs est passé de 5 minutes en 2011 à 10 minutes en 2013. Depuis sa mise en service, Emilie gère près d’un million de conversations et est capable d’aider les clients dans plus de 80 % des cas. Lorsqu’Emilie ne peut aider un utilisateur, elle le renvoie vers le Live Chat en s’étant assuré au préalable qu’un agent était bien disponible pour répondre aux questions du client.
Depuis l’arrivée d’Emilie sur le site Web et sa capacité à diriger les clients vers un agent Live Chat pour les questions nécessitant une intervention d’un conseiller, Numericable a pu interrompre la prise de contact par email pour l’assistance.
