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En perpétuelle évolution, le monde du Customer Relationship Management - CRM ne cesse de se complexifier sous l’influence de nouveaux usages, techniques et outils destinés à toujours mieux gérer les relations des entreprises avec leurs clients. L’explosion des médias, des canaux digitaux et de la technologie, rend en effet, de plus en plus complexe l’approche, la sensibilisation puis la fidélisation des clients de manière efficace.
Ayant accès à une source intarissable - ou presque - d’informations et de recommandations, les clients ont quant à eux revu leur niveau d’exigence à la hausse. Or, leur satisfaction, condition sine qua non de leur fidélisation, se révèle être désormais un facteur clé de compétitivité pour l’entreprise. Pour optimiser son revenu et être concurrentielle, celle-ci doit donc savoir établir des liens forts et gérer subtilement sa relation client, quel que soit le canal d’interaction utilisé.
C’est dans ce contexte de transformation profonde du marché du CRM que Micropole a réuni les avis de 5 experts reconnus et à l’écoute de l’évolution du marché :
- Thierry Spencer, Directeur Associé, Académie du Service
- Christian Barbaray, Président Directeur Général et Fondateur, INIT
- Raphaël Benoliel, Directeur des Practices CRM & CIM, Micropole
- Grégoire Michel, Managing Partner et Fondateur, Inficiences Partners
- Lidia Boutaghane, Consultante Stratégie Client & Marketing Collaboratif, Links Conseils & Associés
Le but de cet ouvrage collaboratif : partager les connaissances, comprendre les nouveaux enjeux et aider les entreprises à mieux aborder leur relation client en 2014.