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eForSports s’attaque au multicanal avec Diabolocom
02/06/2014 L'agence de services et conseil spécialisée en billetterie a choisi la solution multicanal Engage de Diabolocom pour gérer les contacts par téléphone et par email d’une vingtaine d’organisateurs d’évènements sportifs et culturels.
Plus de 20 comptes clients à gérer avec des pics de contacts chaque week-end avant les matches et évènements : telle était la problématique de Yves Douzon, en charge de la relation client chez eForSports, lorsqu’il a décidé de changer de partenaire de gestion des flux. « Le logiciel que nous avions auparavant nous permettait d’assurer notre activité mais nous étions limités. Il nous fallait une solution plus robuste et plus évoluée, pour gagner en autonomie et en réactivité ». « Faute de moyens à y allouer, les clubs de sports notamment ont longtemps des difficultés à capitaliser sur la relation client, en ayant simplement une personne au standard, n’arrivait pas à garantir un pourcentage optimal de prise d’appels, ainsi qu’une qualification précise des requêtes. Nous leur proposons de professionnaliser cet accueil, et notre crédibilité réside en partie dans la fiabilité de la technologie que nous proposons ».
Le choix d’eForSports s’est porté sur la plateforme multicanal Engage de Diabolocom, notamment sur les modules Voix et Email. Le système de facturation à l’usage s’adapte à la gestion de flux erratique de l’agence. L’autonomie permise par la solution a également été décisive : « nous sommes une organisation agile, nous avons besoin d’être réactifs lorsque nous sommes confrontés à des pics d’appels... Engage nous permet par exemple de paramétrer un serveur vocal interactif par nous-mêmes en quelques minutes, et c’est un confort de tous les instants ».
