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Le service client d'Eram change de pointure
04/07/2014 Eram modifie l'organisation de son service client. Hier, gérer à 100 % en interne, la société décide de faire appel à prestataire externe pour épauler l'existant.
« Historiquement, notre service client était géré en interne pour garantir à nos clients la relation sincère et complice qui fait la force d’Eram depuis plus de 80 ans. Aujourd’hui, deux facteurs essentiels nous ont conduits à nous appuyer sur un partenaire extérieur. Notre site marchand connait un succès grandissant et génère donc une forte croissance du nombre de contacts traités. De plus, la saisonnalité de nos ventes ne nous permet pas de lisser ces contacts sur l’année. Pour maintenir un haut niveau de qualité de notre service client, nous avons donc pris le parti de nous appuyer sur une partenaire extérieur capable de gérer, depuis la France, les appels de nos consommateurs dans le respect notre image de marque » explique Julien Paillat, Responsable e-commerce d'Eram.
Eram a sélectioné Mezzo pour assurer le service. Partenaire notamment de L’Oréal Paris et Okaïdi, ce prestataire a développé un process spécifique d’immersion au cœur de chaque marque, afin de garantir un service client sur-mesure.
C’est cette approche respectueuse de la marque et de ses valeurs, qui a convaincu Eram. Il faut dire que cette entreprise familiale depuis 3 générations, aujourd’hui n°1 français de la chaussure en centre-ville et centre commercial, a bâti une grande partie de son succès sur une image de marque très forte, ancrée durablement dans l’inconscient collectif des consommateurs. L’autre facteur déterminant a été la capacité de Mezzo d’assurer la prestation depuis la France.
