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Excellent Service Client : un nouveau label indépendant accessible à toutes les entreprises
16/10/2014 Comment jugez de la qualité d’un produit ou d’un service ? C’est pour répondre à cette problématique récurrente que ESC Conseil propose un nouveau logo validant la qualité du service client.
En 2014, la France compte près de 3,4 millions d’entreprises. Chacune d’entre elles essaie de se positionner sur son marché. Pour juger de la qualité des produits ou services proposés, en dehors du bouche-à-oreille, le consommateur essaie de se faire un avis à travers les références de son futur fournisseur et des informations disponibles sur les forums. Or, il est prouvé que certaines références manquent de crédibilité et que les posts sur les forums peuvent être manipulés.
Face à cet état de fait, ESC Conseil propose de réaliser une enquête (Les critères d’évaluation qui constituent cette enquête respectent certains critères de la NORME Européenne Centre de contacts clients NF EN 15838.) postulants au logo « Excellent Service Client » afin de valider la réalité de la qualité du service client proposée par l’entreprise (rapidité pour rappeler un client, information transparente sur le prix, clarté des réponses, respect des délais...). Une note supérieure ou égale à 15/20 sera requise afin d’obtenir le droit de faire référence à ce label. L’enquête est annuelle et l’interview téléphonique est effectuée auprès de 20 à 500 des propres clients de l’entreprise, en fonction de sa taille. En effet, pour ne pas être juge et partie, ESC Conseil donne le pouvoir aux clients, qui vont noter l’entreprise et lui permettre ou non, d’obtenir ce Logo d’Excellence du service client.
Ainsi, l’objectif d’ESC Conseil est de fédérer les entreprises qui dépassent la simple relation commerciale en apportant du conseil, de la réactivité, de l’écoute. Gage de sérieux et de qualité, le logo Excellent Service Client permet à l’entreprise d’augmenter la valeur perçue de l’offre qu’elle propose. Les consommateurs sont alors rassurés dans leur choix, acteurs de l’obtention et du renouvellement de ce logo, permettant ainsi aux entreprises de se différencier de leurs concurrents.
Par ailleurs, ce logo est également une forme de récompense de l'engagement des salariés, dont les efforts conjugués contribuent à faire une entreprise dont l’excellence du service est reconnue.
