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Eric Dadian AFRC : « la phase de décroissance va se poursuivre »
15/01/2015 Les professionnels de la relation client souffrent. L’origine de cette situation ne trouve pas uniquement sa source dans la crise actuelle. L’économie, la société et les entreprises sont en pleine mutation. Explications avec Éric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client).
Depuis 2013, le secteur de la relation client connaît une contraction du marché. Comment voyez-vous 2015 ? Le marché peut-il se retourner ou la chute est inexorable ?
Les centres de contacts ont poursuivit leur phase de décroissance en 2014. Ce n’est pas dû qu’à la crise. Depuis 2012, nous assistons à une baisse des volumes notamment sur le canal « téléphone ». L’an dernier, nous avons constaté de multiples évolutions : un changement de société, de paradigme, une évolution du comportement des consommateurs. Et soulignons que la maturité des produits nécessite moins de relation client.
Ces évolutions signent-elles la fin de la relation client ?
Il faut néanmoins rester positif sur la relation client. Nous sommes dans une nouvelle ère, celle d’une économie éclatée, une économie coopérative, qui offre de nombreux choix. Cet éventail de choix est l’une des conséquences du digital mobile. Aujourd’hui, on n’achète plus un bien, on loue un service. Cependant, la relation client conserve une place fondamentale.
Un exemple concret ? Coca-Cola ! La société surveille, monitore tout ce qui se dit, tout ce qui s’écrit sur elle, 24 heures sur 24. Des réponses aux consommateurs sont fournies par des économistes, des analystes, des community managers. Le service client de Coca-Cola est devenu un « hub » de compétences. Un « hub » qui travaille en équipe, en mode projet, avec un animateur de projet. Cet organisation sera un exemple pour de nombreux services clients.
La relation client n’est-elle pas aussi entrée dans l’ère du DIY - Do it yourself ?
Peut-être… Je vais citer un autre exemple d’entreprise qui modifie la donne de la relation client. Blablacar : 35 personnes en interne pour le service client, 10 millions de membres ! Ici comme dans d’autres nouvelles entreprises, la relation client est moins présente, cependant à un instant, on bascule de nouveau dans la relation client classique pour des problèmes administratifs, de contrats, etc. Il y aura toujours des besoins d’interagir avec une marque.
Quid des professionnels de la relation client dans l’avenir ?
Il faut s’organiser de façon plus pro-active. Demain, il ne faudra plus penser « centre » de contacts. Nous allons vers la fin du téléconseiller tel que nous le connaissons encore aujourd’hui.
De nouveaux profils seront nécessaires. Pour autant, l’expérience acquise durant plus d’une décennie par nos téléconseillers devra être mise à profit. Il faut les former sur des compétences complémentaires telles que l’écriture.
Nous perdons 10 à 20 % d’appels par an, ce qui a eu pour conséquence la disparition de 30 000 emplois. Cette baisse, lente, va se poursuivre et nous aurons besoin de nouveaux salariés, de vrais experts.
Le digital permet beaucoup de nouveautés et nous assistons à un changement de société. Il faut tout inventer. Demain, il y aura peut-être deux types d’emplois : des supers-techniciens et des profils liés aux services à la personne qui seront sans doute les services client de demain.
Les prestataires basés en offshore vont-ils rencontrer la même problématique que les professionnels en France ?
L’offshore a vécu ses bonnes années. Mais comme nous, ils n’ont pas su prendre le bon virage et anticiper la baisse des volumes. Il y a trop d’opérateurs. Ils vont vivre ce que nous vivons avec un décalage. Les 60 000 emplois en offshore seront eux aussi menacés.
Dan Diaconu
