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Plein feux sur les petites entreprises : comment avoir l'air d'un gros poisson dans l’océan
05/02/2015 Tribune réalisée par Salesforce.com
Chaque jour, des petites entreprises expérimentent une situation similaire à l'affrontement entre David et Goliath. Comment peuvent-elles se mesurer à de grands concurrents bien installés et triompher, alors que même les meilleures idées nécessitent parfois un minimum de moyens pour les mettre en œuvre. Dans un contexte international, des entreprises de toutes tailles rivalisent afin d'attirer l'attention des consommateurs. Des sociétés telles que Lyft (qui est parvenue à ébranler le secteur des taxis) ont découvert une ruse connue sous le nom d'« effet poisson-globe ».
En associant un service client d'exception avec une expérience mobile fluide et une moustache rose omniprésente sur le devant de ses véhicules, Lyft a su dès ses débuts donner l'impression d'être un acteur bien plus important et mieux établi qu'il ne l'était réellement. C'est justement ce qui caractérise l'effet poisson-globe : avoir l’air d’un gros poisson dans l’océan alors qu’on est encore que de la friture.
Pour parvenir à réaliser cet effet aux yeux du marché, voici six façons d’optimiser le service client :
Être responsable
Les clients connectés aux médias sociaux n'hésiteront pas à se plaindre en public sur un certain nombre de canaux. Bien qu'il soit plus facile pour les grandes entreprises possédant des solutions sophistiquées et hautement personnalisées de répondre à leurs doléances, il est tout aussi crucial pour les petites entreprises d'en faire une priorité. La première règle du poisson-globe est de toujours répondre aux plaintes et aux commentaires, que ce soit par e-mail, par téléphone, via messagerie instantanée, sur Twitter ou sur Facebook.
Être réactif
Malheureusement, il ne suffit plus de fournir aux clients des réponses attentionnées et bien réfléchies. Il faut également le faire vite ! C'est là que les petites entreprises possèdent un net avantage sur des concurrents plus importants ralentis par des processus et des systèmes obsolètes. La start-up française PriceMatch en est un bon exemple. Elle a fondé son développement commercial en France et à l’international en se focalisant sur le client grâce à des outils de CRM utilisés en mode collaboratif entre les métiers, leur permettant d’avoir une vue unifiée en temps réel.
Être proche
Les petites entreprises possèdent un autre avantage sur leurs concurrents de plus grandes tailles : elles peuvent offrir le service client personnalisé que recherchent et attendent leurs clients. En automatisant des tâches répétitives, on peut alors libérer des agents afin de créer des messages personnalisés favorisant la fidélité de la clientèle et renforçant la personnalité de la marque.
En France Shiva, PME de services à la personne, spécialisée dans l’entretien du domicile des particuliers traite tous les avis comme des requêtes dans un workflow ce qui lui permet de suivre de près toute la résolution du problème. Cela leur permet de voir en permanence la satisfaction client, y compris agence par agence, de connaitre les causes d’insatisfaction et le délai nécessaire pour y répondre.
Être unique
Si vous pensez que l'image de marque est un luxe que les petites entreprises ne peuvent pas se permettre, faute de temps, vous avez tort ! Pas besoin d'être un patron connu pour avoir une marque unique et irrésistible. Prenons l'exemple de BarkBox, un service disponible sur abonnement mensuel offrant des friandises et des jouets aux amateurs de chiens. L'entreprise voit chaque interaction avec son client comme un moyen de mettre en avant sa personnalité unique, avec des réponses telles que « Toutous nos excuses » et « Mershiba ». Visiblement, cette démonstration fonctionne : l'entreprise a connu une croissance de 1 000 % l'année dernière.
Se développer en ligne
Saviez-vous que plus de 90 % des clients se rendront sur un site Web en quête de réponses avant d'envoyer un e-mail pour solliciter de l'aide ? Cela veut dire que votre site peut faire une énorme différence sur la manière dont vous êtes perçu. En investissant dans un centre d'assistance en ligne complet pour renforcer votre marque, vous n’aurez besoin que d’un employé pour commencer et répondre aux questions de vos potentiels clients.
Interagir sur les médias sociaux
Plus de 75 % des utilisateurs en ligne interagissent sur des sites de réseaux sociaux. Ces sites représentent un espace idéal pour créer un effet poisson-globe : il y est impossible de dire si vous disposez d'une équipe d'assistance de 200 ou de seulement deux personnes.
Si vous êtes une petite entreprise cherchant à concurrencer de grands acteurs, cessez de vous focaliser sur vos départements commerciaux ou marketing. Mettre en place un service client d'exception peut être l'élément clé pour réussir votre entrée dans le grand bassin avec les gros poissons. Mettez l'effet poisson-globe au service de votre entreprise, et vous pourrez ainsi vous développer plus rapidement que jamais.
