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Avec Salesforce Service Cloud Intelligence Engine, le service client deviendrait encore plus intelligent
11/03/2015 Le nouveau Service Cloud Intelligence Engine souhaite révolutionner les expériences de service client proposées par les agents, afin de dépasser les attentes des clients connectés.
Salesforce ne cesse d’innover. La société vient de présenter Salesforce Service Cloud Intelligence Engine, une couche d'intelligence supplémentaire intégrée au Service Cloud rendant les services client plus pertinents grâce à la science des données « Data Science ».
Aujourd'hui, qu'il s'agisse de voitures autonomes, de thermostats mémorisant les paramètres optimaux de température ou de capteurs d'activité surveillant la fréquence cardiaque, tous les équipements deviennent plus intelligents. Plus de 75 millions d'objets connectés permettent désormais aux consommateurs de se connecter et d'interagir de façon révolutionnaire, suscitant dans le même temps des attentes plus élevées quant à la disponibilité et à la présence constante du service client dans ce nouveau monde connecté. Des études montrent que les entreprises adoptant une approche intelligente en matière de service client enregistrent des taux de fidélisation annuels de leur clientèle de 91 % supérieurs à ceux des autres entreprises. Malgré cela, la plupart ne sont pas équipées pour répondre aux nouvelles exigences de leurs clients, et courent le risque de perdre du terrain face à la concurrence.
Salesforce Service Cloud Intelligence Engine : aller au-delà des attentes des clients connectés
Des processus métier intelligents : Ils autorisent l’attribution dynamique des dossiers aux agents en fonction de leurs compétences, de l’historique des clients, et du mode d'interaction avec les personnes faisant appel au service clients (e-mail, Web, téléphone, chat par vidéo ou SMS). Grâce à une automatisation avancée de la charge de travail, Intelligence Engine peut également déclencher n'importe quel processus métier, comme la remontée de dossiers du service d'assistance vers les commerciaux ou les équipes marketing. Ainsi, un centre d'assistance peut transférer les dossiers de clients VIP plus rapidement, ou transmettre des leads aux meilleures équipes ou personnes les plus à même de concrétiser des ventes.
Gestion intelligente de la charge de travail : Ceci permet de répartir et gérer automatiquement la charge de travail des agents afin de faire face aux besoins imprévisibles d'une assistance omnicanale (étendue à tous les canaux). Au lieu d'un remplissage manuel de la pile de dossiers à traiter par un agent, la gestion intelligente de la charge de travail effectue une attribution automatique en fonction de l'expertise dont ont fait preuve les agents. Elle tient également compte de leur charge de travail, afin de maintenir une productivité maximale. Ainsi, Service Cloud empêchera la transmission de dossiers à un agent en plein chat vidéo, ou tiendra compte de congés à venir afin de réduire la charge de travail de l'agent concerné de façon adéquate.
Une vision omnicanale des clients : Les clients peuvent commencer une conversation sur un canal, puis passer à un autre mode d'interaction sans accroc : plus besoin de s'identifier de façon répétée, de resoumettre leur problème, ou de le décrire à un nouvel agent. Un client avec un dossier ouvert par e-mail et sollicitant un chat par vidéo se verra automatiquement remis en liaison avec le même agent, et profitera ainsi d'une expérience de service client fluide.
Service Cloud Intelligence Engine sera disponible dans le monde entier dans le courant de l'année. Son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.
