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Almavia publie son livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »
09/04/2015 ESN spécialisée dans la relation client omnicanale, Almavia publie son livre blanc intitulé « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale », qui détaille le positionnement de la voix par rapport aux nouveaux médias numériques, ainsi que les évolutions dont elle bénéficie, tant au niveau de la technologique que de la normalisation.
Almavia publie un livre blanc consacré à l’évolution du média Voix dans la relation client. Ce média naguère dominant se voit concurrencé par les canaux digitaux tels que web, e-mail, Chat, SMS, réseaux sociaux ou vidéo. Son évolution passe par une intégration poussée avec ces médias et avec l’informatique, dans le cadre d’une stratégie omnicanale. Elle passe également par des mutations technologiques portées par la reconnaissance vocale, la big data ou encore, l’avènement de la norme WebRTC.
Les points-clés du livre blanc
La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou les applications mobiles.
Le canal Voix ne disparaitra pas mais se concentre le plus souvent sur des interactions à forte valeur ajoutée. Après avoir transformé leurs centres d’appels en centres de contacts étendus à plusieurs canaux sur l’ensemble de l’entreprise, les entreprises doivent à présent assurer l’intégration des canaux entre eux, tant du point de vue des clients que des conseillers, superviseurs et autres responsables de la relation client.
La Voix reste encore souvent traitée par des technologies et des architectures dédiées. Ce poids de l’existant freine l’évolution vers des solutions multicanales et globales. Les plates-formes de gestion des interactions multicanales facilitent cette transition, dont il faut également traiter la dimension humaine.
Les technologies du canal Voix continuent elles-mêmes à évoluer. Le SVI (serveur vocal interactif) devient plus ouvert et évolutif. La reconnaissance vocale promet une analyse de toutes les conversations vocales à des fins de big data ou de supervision en temps réel. La norme WebRTC promet une intégration plus poussée du canal Voix, avec le web et les autres canaux numériques.
