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Zuora lance une application d'analyse de l'expérience proposée aux abonnés permettant aux entreprises de renforcer leurs relations avec leurs clients
21/05/2015 À l'occasion de la conférence Subscribed, Zuora a annoncé le lancement de Z-Insights, une solution d'analyse des expériences proposées aux abonnés qui permettra aux entreprises de concevoir des parcours conviviaux, enrichissants et marquants au profit de leurs clients. La société a également signalé l’acquisition de Frontleaf.
Z-Insights est le fruit de l'association du système leader de Zuora (pour la gestion commerciale et financière et la facturation des abonnements) avec l'expertise et les technologies issues du rachat de Frontleaf (pour l'analyse des données d'utilisation relatives aux clients). La solution permettra aux entreprises de connecter de vastes quantités de données recueillies sur leurs abonnées depuis diverses sources afin de mieux servir leurs clients et de prendre des mesures concrètes afin d'améliorer l'expérience qui leur est proposée.
Il y a de cela sept ans, Zuora a prédit l'évolution vers l'économie de l'abonnement. Initiée par des sociétés telles que Salesforce, Amazon et Netflix, la première phase de cette transformation a consisté à créer et à monétiser des relations avec des abonnés au lieu de vendre et d'expédier des produits. Cette évolution vers des modèles économiques basés sur des abonnements et orientée clients a conduit Zuora à créer Z-Business, la première plateforme de gestion des relations commerciales (GRC), afin d'aider les organisations à établir et à entretenir des relations à long terme avec leurs abonnés.
Les entreprises du monde entier et de tous les secteurs ont adopté Z-Business afin de répondre aux challenges opérationnels du modèle économique de l'abonnement, notamment en matière de tarification et de création d'offres de produits, d'acquisition et de fidélisation d'abonnés, et d'indicateurs commerciaux sur les abonnements. Mais les entreprises exploitant le modèle des abonnements ne peuvent pas se contenter de perfectionner leur stratégie et leurs opérations. Désormais, une deuxième vague de changement se présente, et les entreprises les plus florissantes dans ce milieu sont celles qui associent un modèle économique adapté à une expérience d'abonné convaincante. Zuora a créé Z-Insights afin de réunir ces deux processus critiques à l'heure où les entreprises sont de plus en plus nombreuses à basculer vers l'économie de l'abonnement. Ensemble, Z-Business et Z-Insights serviront de socle aux dirigeants d'entreprises de demain.
« Z-Business est utilisé par les plus grandes entreprises offrant des solutions par abonnement au monde. Cependant, nos clients nous ont fait part du besoin d'outils évolués afin d'obtenir des renseignements approfondis sur leurs abonnés et de concevoir des expériences attrayantes, » déclare Tien Tzuo, CEO de Zuora. « Aujourd'hui, avec Z-Insights, nous introduisons les premiers éléments d'un ensemble de nouvelles fonctionnalités étonnantes, qui permettront à ces entreprises de générer et d'obtenir des informations utiles sur leurs abonnés, et de s'appuyer sur ces renseignements afin d'agir de façon structurée et cohérente. »
Le premier jeu de modules Z-Insights comprend :
Subscriber Identity : Une vue des abonnés en temps réel obtenue en agrégeant des données démographiques et des attributs sur les abonnés à partir d'une multitude de sources. Les informations disponibles incluent notamment les soldes de comptes, des données d'entreprise ou démographiques, la valeur des revenus récurrents, des données sociales, ainsi que les nombres d'utilisateurs.
Subscriber Moments : Une fenêtre permettant de voir en direct ce que font les abonnés, se basant sur les événements concernant les abonnés enregistrés, et prenant en charge une multitude de sources. Ces événements (moments) peuvent être des annulations, de nouvelles inscriptions, des offres acceptées, des e-mails envoyés, l'utilisation de services, des tickets ouverts, des mises à niveau, et des modes de consommation.
Subscriber Segments : Des sous-ensembles dynamiques d'abonnés permettant aux entreprises d'identifier et de prendre les mesures adéquates pour ces segments. Ces segments peuvent être des cibles de rachat, des sociétés de plus de 5 000 utilisateurs, des utilisateurs d'une version gratuite d'une solution susceptibles de passer à une payante, des volumes importants d'utilisateurs, de nouveaux abonnés, des individus présentant des risques de résiliation, des cibles de ventes additionnelles, et des utilisateurs avec des taux d'utilisation en baisse.
Subscriber Triggers : La capacité à interagir avec des abonnés par l'intermédiaire de multiples canaux externes et d'applications. Cette prise de contact peut se faire par l'intermédiaire de campagnes de marketing par mail, d'outils de réussite client, de messages au sein d'applications, d'alertes envoyées sur appareils mobiles, et de tâches attribuées aux responsables de comptes au sein d'un système CRM.
Subscriber Dashboard : Une vue du profil et du statut d'un abonné. Similaire à un centre de commande, cette vue comprend des attributs liés à l'identité de l'abonné, des segments, un historique d'événements (moments), des données concernant l'utilisation, ainsi que d'autres indicateurs relatifs à l'activité. Le Subscriber Dashboard est exportable et peut être intégré à des systèmes externes, comme une application de CRM.
Z-Insights sera déployé dans le cadre d'un programme pilote limité au cours de l'automne 2015.
Zuora rachète Frontleaf
Zuora a racheté Frontleaf le 18 mai 2015. Frontleaf fournit des logiciels d'analyse sur les clients permettant aux entreprises proposant des solutions par abonnement de stimuler leurs taux d'adoption et de fidélisation, et de développeur leur clientèle. La société et ses employés intégreront intégralement les équipes d'ingénieurs et commerciales de Zuora. Tom Krackeler, son fondateur et CEO, rejoindra l'équipe dirigeante de Zuora. Les modalités de l'opération n'ont pas été révélées.
