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Total digitalise sa relation client en les assistant par « Click to Chat »
04/05/2015 Fioulmarket.fr, le premier site dédié à l’achat en ligne de fioul domestique pour les particuliers a lancé en partenariat avec iAdvize, la plateforme « Click to Chat ».
Fioulmarket.fr permet aux clients qui le souhaitent d’être assistés dans leurs achats de fioul via un chat. Dans le cadre de sa transformation digitale, Total a souhaité enrichir les interactions et l’accompagnement avec ses clients via cet outil.
Le digital, une préoccupation de fond dans la relation client
Alors que la relation client dans le secteur de l’énergie est caractérisée par la prédominance du canal téléphonique, les marques s’attachent de plus en plus à développer des modes de contact alternatifs fortement orientés vers le digital. Les solutions se multiplient pour apporter une réponse immédiate et précise, à tout moment. Le service client de fioulmarket.fr est disponible par téléphone, par email et désormais par « Click to Chat ».
Total a en effet souhaité enrichir les interactions du site avec ses clients. Il a mis en place depuis septembre 2014 un service de discussion instantanée, où les visiteurs peuvent poser directement leurs questions et être accompagnés dans leurs démarches. Par Chat, les assistantes formées préalablement, répondent aux mêmes types de questions que sur les autres canaux : tarifs, livraison, connexion à l’espace personnel.
Un accompagnement sur-mesure notamment pour les séniore
Comme dans la vente traditionnelle de fioul, la majorité des visiteurs de fioulmarket.fr a plus de 60 ans. Habitués à passer commande par téléphone, ces clients se tournent vers l’achat en ligne pour profiter des prix attractifs. Ils ont donc un fort besoin de réassurance car ils n’ont pas forcément confiance en internet d’autant que le panier moyen dépasse les 700 € payés par carte bancaire. Cette solution permet un accompagnement rassurant pour cette population.
