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Franck Mourey : « Nos prestations sont à l'image de l'accueil mauricien et de son tourisme. C'est du haut de gamme... »

Bookmark and Share 02/06/2004
Existe-t-il une différence de qualité entre les outsourcers offshore ? Pour Franck Mourey, c'est une évidence. Tout comme il existe des différences de politique touristique entre le Maroc, la Tunisie, le Sénégal et Maurice... D'ailleurs, le manager vente et marketing pour la France et l'Europe francophone de la société mauricienne Rogers Call Centre verrait bien son île promouvoir les centres de contacts comme elle l'a fait pour ses plages. Luxe, calme et volupté...

{{PhonethiK : Qu'est ce qui différencie l'offre de votre société de celle proposée par vos concurrents offshore ?}}

{{Franck Mourey}} : Il y a une dizaine de centres de contacts sur l'île, soit 800 positions. Depuis le début de l'année, trois acteurs ont disparu par manque d'expérience. Voilà notre principale différence avec la concurrence. Nous possédons le savoir-faire. Et nos prestations sont à l'image de l'accueil mauricien et de son tourisme. C'est du haut de gamme, notre approche est qualitative. Rogers Call Centre n'est pas là pour faire du dumping...

{{Quel est alors le principal frein à votre croissance ?}}

Le principal frein pour les clients européens reste la distance. Mais c'est un faux problème même s'il semble plus facile de se rendre à Tunis de Paris qu'à Port Louis. Les vols pour Maurice s'effectuent de nuit, avec seulement deux heures de décalage horaire. Il n'y a donc pas de temps de travail perdu dans la journée. Nous expliquons alors au client comment il faut fonctionner et nous lui détaillons les possibilités offertes par le Webcoach. Où qu'il soit dans le monde, un client peut aujourd'hui communiquer avec ses collaborateurs via Internet.
_ Avec cette organisation, nous pouvons ainsi traiter des opérations de vente et d'assistance santé pour un grand groupe international. Pour réussir ce genre de mission, il faut posséder les compétences et ne pas rencontrer de difficultés à recruter et à former des conseillers comme actuellement en Tunisie et au Maroc.

{{Pourquoi ne rencontrez-vous pas ces mêmes difficultés ?}}

Le taux de chômage mauricien avoisine les 7 %. 11000 ingénieurs reçoivent leur diplôme chaque année. Par ailleurs, nous avons créé notre propre école de formation, Rogers Call Center Solution. Celle-ci dispense de formations techniques liées au travail par téléphone, la vente, la réception d'appels, etc, Nos conseillers sont également formés à la culture du pays de nos clients. Ainsi, pour le marché belge, ils reçoivent une formation sur la culture belge, son histoire... Nous avons même réussi à créer une unité russe pour un client international grâce au melting pot mauricien.
_ La société n'a donc aucun souci de recrutement, ni de formation. De plus, les salaires offerts sont plus élevés que ceux de la concurrence. Il n'y a pas de SMIG à Maurice mais par déontologie, nous rémunérons nos employés en fonction de leurs connaissances. Nous leurs offrons une dynamique de carrière au sein du groupe Rogers (NDLR : Le groupe Rogers comporte de nombreuses filiales dans l'aéronautique, la chimie, l'agro-alimentaire...). Nous ne souhaitons pas perdre nos ressources humaines. Toutes ces conditions font que le turn-over avoisine les 3 % et que pour une cession de recrutement, après avoir passer l'annonce nous recevons le lendemain 200 candidats !

{{Quelles sont vos perspectives de développement ?}}

Notre cible concerne toute l'Europe francophone. Nous constatons une grosse demande émanant de la Belgique. Rogers Call Centre vient donc de passer à 180 positions pour y répondre.
_ Nous venons de signer un contrat conséquent avec une compagnie aérienne française pour des baromètres de satisfaction client et de la saisie de données. Rogers est d'ailleurs la seule société sur l'Ile Maurice à proposer ces activités conjointement.

{{Pourquoi ne citez-vous jamais le nom de vos clients ?}}

Citer le nom de certains de nos clients peut avoir des conséquences dans leur organisation. Des mouvements sociaux peuvent naître.
_ Cependant des références sont présentées sur notre site Internet. Nous travaillons avec Axa Assistance UK sur 30 positions pour de la réception d'appels et du matching de facture. Nous travaillons également pour Orange Réunion ainsi que pour Renault Océan Indien pour du help desk, de la hot line, de l'assistance technique...

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