Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Le consommateurs européens ont besoin d'attention, plus que de réductions
25/03/2010 À la lumière des résultats d'une étude indépendante menée auprès de plus de 4 000 utilisateurs européens de services de télécommunications, il semble plus important pour un opérateur de se concentrer sur l'amélioration de la qualité du service client que d?offrir des réductions ou des promotions supplémentaires à ses abonnés. Les résultats de cette étude permettent d'avoir une bonne idée du ressenti actuel des consommateurs européens vis-à-vis des opérateurs de télécommunications en matière de qualité de service - tout du moins sur les principaux marchés européens (Royaume-Uni, France et Allemagne. L'étude montre également que l'évolution des préférences et du comportement des consommateurs change la donne en matière de service-client dans le secteur des télécommunications. L'étude a été menée par YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation.
Comparativement aux études précédentes, les opérateurs de télécommunications obtiennent des résultats très positifs en matière de service-client, puisque moins de 5 % des personnes interrogées jugent insatisfaisant leur dernier contact avec le service-client de leur opérateur. Entre autres résultats clés, l'étude montre également que le fait de « parler à une personne physique » ne ressort qu?au 5e rang des priorités exprimées en matière de service-client, les abonnés affichant une nette préférence pour les modes de communication en ligne qui, à l'instar du chat, permettent d'échanger en temps réel.
{{Principaux résultats de l'étude}}
_ Améliorer la qualité de service reste un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires. En effet, les personnes interrogées affirment que la rapidité (53,7 %), le niveau de personnalisation et d?homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contact (41,2 %) constituent les facteurs clés de différenciation d?un service-client. Les « offres promotionnelles » ne sont citées que par 24 % des personnes interrogées parmi leurs trois principales attentes vis-à-vis d'un service-client (et seulement 14 % en Allemagne). Les Français (47,3 %) et les Allemands (44,4 %) sont plus nombreux que les Britanniques (35,5%) à privilégier un accès au service-client via « n'importe quel mode de communication imaginable » - en libre-service sur Internet, par téléphone, chat, e-mail ou SMS.
Par ailleurs, le client préfère obtenir une réponse rapide, précise, personnalisée et cohérente par téléphone que de parler à une personne physique. À la question « Quels sont, selon vous, les deux critères les plus importants pour juger de la qualité du service-client d'un opérateur de télécommunications ? », seulement une personne sur deux mentionne le fait de « pouvoir contacter un agent du centre de contact ».
_ La pertinence des réponses obtenues ressort comme étant le facteur le plus important, 41,6 % des personnes interrogées le citant parmi leurs deux principaux critères de préférence. La disponibilité du service 24h/24 (34,57 %), la rapidité de réponse aux questions (33,1 %), le niveau d?homogénéité et de personnalisation du service (30,88 %) ressortent également de manière significative.
Une large majorité de répondants juge positive leur dernière expérience avec le service-client de leur opérateur télécoms. Les Britanniques se montrent toutefois moins optimistes que les Français quant à l'évolution future de la qualité de service. 55,3 % des répondants abonnés à un service de télécommunications jugent positive leur dernière expérience avec le service-client de leur opérateur. Plus précisément, ils sont 15 % à la qualifier « d?excellente ».
_ Seulement 2,75 % des répondants s?attendent à une baisse de la qualité de service au cours des douze prochains mois.
Les abonnés Français (36 %) et Allemands (25 %) se montrent les plus optimistes quant à l?évolution future du service-client de leurs opérateurs. En revanche, les Britanniques ne sont que 13 % à anticiper une amélioration de la qualité du service-client au cours des douze prochains mois, et plus de deux tiers (68 %) à tabler sur une qualité de service stable.
Autre point intéressant, l'étude indique qu?en matière de service-client en ligne, les préférences des consommateurs peuvent varier suivant le contexte. Dans le cadre de l'enquête, les répondants devaient indiquer le mode de communication en ligne qu'ils privilégieraient dans les deux cas de figure suivants : résolution d?un problème relatif à un service de téléphonie ou de terminal, d'une part, et mise à jour de l'abonnement et/ou souscription à de nouveaux produits/services, d'autre part.
_ Pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription à de nouveaux produits/services, les abonnés préfèrent se « débrouiller » seuls, 34,4 % des personnes interrogées citant le libre-service en ligne comme leur moyen de communication préféré dans ce cas de figure. En revanche, ils sont davantage en attente d'échanges et d'interaction lorsqu'il s'agit de résoudre un problème : 27,7 % et 18,8 % des personnes interrogées citent l'e-mail et le « chat » comme mode de communication préféré.
_ Les différents canaux de communication en ligne proposés suscitent un intérêt plus marqué chez les Français : 81 % des personnes interrogées dans l'Hexagone expriment leur préférence pour un ou plusieurs moyens de communication en ligne, contre 77 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne.
Dernier point à contre courant de la tendance actuelle, les personnes interrogées se montrent peu réceptives à l'idée de communiquer avec le service-client de leur opérateur par l'intermédiaire des réseaux sociaux ou sur leurs terminaux mobiles. Le développement de ces canaux de communication n?est pas jugé prioritaire par une majorité de répondants. À noter toutefois que chez les plus jeunes, le niveau d?intérêt est deux fois plus élevé que chez les seniors.
_ Peu de répondants jugent important le fait d'étendre le service-client à des outils de médias sociaux comme Facebook et Twitter (5,3 %) et de prendre en charge les interfaces de terminaux mobiles (9,6 %). L'idée d'un service-client accessible à partir de terminaux mobiles suscite toutefois un intérêt plus marqué chez les plus jeunes (12,3 % des 18-24 ans), soit près de deux fois le résultat obtenu chez les plus âgés (6,8 % des plus de 55 ans).
_ Les consommateurs français se montrent les plus réceptifs à ces nouveaux modes d'échange : plus de 15 % des Français placent l?accessibilité du service-client sur leurs terminaux mobiles parmi leurs trois priorités clés, contre seulement 6 % des Britanniques. Par ailleurs, les Français sont deux fois plus nombreux à citer les médias sociaux, contre 4 % des Allemands et des Britanniques.
