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Wel?Com : une solution d'accueil téléphonique dédiée aux collectivités locales
03/04/2008 TLM Com a développé une solution particulièrement adaptée aux problématiques de l?accueil téléphonique des collectivités locales. Elles peuvent bénéficier dorénavant d?un standard efficace qui fonctionne 24h/24. En effet, la solution Wel?Com est en mesure de répondre à tous les appels à travers un numéro unique qui prend en charge vocalement la demande et la retransmet au bon interlocuteur. Cette solution donne aux collectivités locales le moyen de concevoir un aiguillage personnalisé pertinent et bien toléré par les appelants. L?utilisation de la reconnaissance vocale offre à l?appelant une convivialité et un confort d?utilisation qui se vérifie au travers des taux exceptionnels de réussite des transferts d?appels constatés par les nombreuses références de TLM Com. Avec le système Wel?Com, l?un des engagements de la Charte Marianne relatif à l?accueil téléphonique peut, non seulement être pleinement respecté, mais surtout il garantit durablement l?obtention, dans ce périmètre, du label Marianne. Dans la réalité, la gestion des appels téléphoniques vers le standard de ces établissements dépend de plages horaires d?ouverture des services qui n?est pas toujours compatible avec la demande des citoyens. Parallèlement, la gestion de l'accueil physique revêt une importance particulière pour faciliter l?orientation vers le bon service et le bon interlocuteur sans pour autant engendrer des files d?attente trop longue. Or, dans bien des cas, les personnes affectées à l?accueil physique sont également chargées de répondre au téléphone. Il est également fréquent de rencontrer au sein des collectivités territoriales, telles que les mairies, conseils généraux, conseils régionaux, une très grande variété de services à vocation éloignée (services sociaux, sports, bibliothèque,?). Multiplier les standards téléphoniques ne permet pas de rationnaliser l?accueil de façon satisfaisante. L?offre de TLM Com vise à créer les conditions optimums de l?accueil téléphonique à travers une solution moderne de standard virtuel à reconnaissance vocale capable de supporter plusieurs sites. Dès qu?un interlocuteur compose le numéro de téléphone de l?organisme, une opératrice virtuelle lui répond pour lui demander le nom de la personne qu?il souhaite joindre ou le service avec lequel il désire être mis en relation. L?interlocuteur prononce simplement le nom du correspondant ou du service souhaité et Wel?com achemine automatiquement l?appel vers le destinataire. Dans la pratique, 80% des appels sont automatiquement traités par le système, le reste étant redirigé vers un accueil traditionnel. Ainsi, le service rendu par l?opératrice virtuelle évite aux appelants les temps d?attente et assure le transfert immédiat des appels vers la bonne personne ou le bon service. Pour mémoire, la Charte Marianne vise à garantir la qualité de l?accueil sous toutes ses formes (physique, téléphonique, électronique, courrier). Elle promeut des valeurs telles que la courtoisie, l?accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses mais aussi un esprit d?écoute, de rigueur et de transparence. Elle a pour objectif de faire de la qualité de l?accueil un enjeu partagé par tous les services de l'État et de développer une démarche d?amélioration continue qui puisse à la fois encourager les administrations déjà avancées à continuer de progresser et inciter les autres à les rejoindre.
