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voyageprivé.com optimise sa gestion de sa relation client multicanal
01/09/2010 Présent à l’international, la société a souhaité s’équiper en 2010 d’une seule et même solution pour l’ensemble de ses entités présentes à travers le monde.
Voyageprive.com, site de ventes privées de voyages, travaille avec une équipe de téléconseillers d’environ 50 personnes, réparties entre les 2 centres de contacts situés en France et à Rabat. Une autre équipe de 40 personnes présente à Bucarest, est responsable de la gestion des emails et des dossiers de la société. « Lorsqu’un de nos clients achète un voyage sur notre site web, son dossier est entièrement géré par le canal email. Celui-ci recevra l’ensemble des documents utiles à son voyage : bons d’hôtel, billets électroniques… Cependant, s’il souhaite obtenir des informations complémentaires, il a à disposition l’email mais aussi le téléphone » explique Sébastien Tricaud, Directeur des Opérations et de la Relation Client chez voyageprivé.com.
Avec plus de 3 000 emails reçus par semaine en basse saison, ce chiffre est plus que doublé en haute saison pouvant atteindre plus de 8 000 emails à traiter par semaine ! De plus, avec une moyenne de 4 000 appels téléphoniques reçus par semaine, les centres d’appels peuvent réceptionner 7 000 appels par semaine en haute saison également.
Suite à une croissance du chiffre d’affaire de plus de 100 % en 2009 et une stratégie de développement tournée vers l’international, voyageprivé.com a très vite identifié les limites de son outil de gestion des emails en place. voyageprivé.com a donc choisi en 2009 de s’équiper d’une nouvelle solution de gestion de sa relation client se devant d’être multicanale et pouvant être implémentée à l’international. Au 1er janvier 2010, les solutions Eptica Email Management et Eptica Web Self-service ont alors été déployées au sein du service client de voyageprivé.com.
Retenue pour sa flexibilité mais aussi pour sa base de connaissance internationale, la solution Eptica Email Management permet d’aller au-delà de la gestion et du routage des emails entrants de voyageprivé.com. En effet, la solution est équipée d’un système d’analyse sémantique intelligent et s’appuie sur une base de connaissance dynamique qui gère les interactions par email, mais également via le canal du téléphone.
« Avec une activité orientée 100 % vers le web, nous recherchions une solution nous permettant d’offrir un service client disponible 24h/24 et 7 jours/7. Grâce au Web Self-service d’Eptica, nos clients peuvent ainsi accéder à des réponses instantanées, mises à jour en fonction des saisonnalités et des évènements du marché. En filtrant ainsi les demandes clients à faible valeur ajoutée au travers du Web Self-service, nous augmentons ainsi la satisfaction de nos clients en ligne » ajoute le Directeur des Opérations et de la Relation Client de voyageprive.com.
Objectif pour l’été 2010 : répondre à l’ensemble des demandes emails en moins de 4 heures !
Très appréciée par ses utilisateurs finaux, la base de connaissance Eptica garantit à la société le rappel des procédures de réponse aux agents mais fournit également une meilleure homogénéité du discours client.
« Les statistiques offertes par la solution Eptica Email Management permettent une meilleure visibilité en temps réel du temps de traitement à atteindre. Avant le déploiement de celle-ci, notre temps de réponse était d’environ 24 heures. Aujourd’hui, 84 % des emails sont traités en moins de 24 heures et 60 % d’entre eux en moins de 4 heures. Depuis le déploiement d’Eptica Email management, nous connaissons une progression rapide et nous nous fixons comme objectif à l’été 2010, un temps de réponse fixé à moins de 4 heures pour l’ensemble de nos emails. De plus, grâce au Web Self-service, voyageprivé.com a réduit à ce jour près de 20 % de ses appels entrants ! » souligne Sébastien Tricaud.
Présent en France, en Italie, en Espagne, au Royaume Uni et depuis 2009 aux Etats-Unis, la gestion multilingue offerte par les solutions Eptica permet à voyageprivé.com de garantir l’image de marque de l’entreprise sur l’ensemble de ses marchés. A ce jour, Eptica Email Management est utilisée dans l’ensemble des filiales de l’entreprise. Les filiales anglaise et américaine adopteront le Web Self-service au cours de l’été 2010.
