Le magazine des professionnels de la Relation Client |
International Herald Tribune : refonte globale de son système de communications
16/09/2010 L’IHT a décidé de remplacer son système de communication vieillissant en faveur d’une solution de téléphonie sur IP et de communications unifiées.
L’International Herald Tribune, voix internationale du New-York Times, est une entreprise internationale, dont le siège est situé à Paris et qui compte plus de 300 salariés de 47 nationalités, répartis dans des bureaux situés dans le monde entier. Quatre éditions par jour permettent de distribuer le journal dans 180 pays, 6 jours par semaine. 240 000 exemplaires, dont 45 000 en France, sont lus quotidiennement et cinq millions d’internautes visitent le site internet du journal.
Afin d’optimiser sa production, tout en prenant en compte les enjeux humains, structurels et technologiques déterminants pour l’entreprise, l’IHT a souhaité moderniser son architecture de communication pour homogénéiser l’ensemble de son système en Europe, consolider son infrastructure de communication, faciliter la vie des salariés nomades, et rationnaliser les coûts.
Profitant du réaménagement de son siège de Paris, l’IHT a décidé de remplacer son système de communication vieillissant en faveur d’une solution de téléphonie sur IP et de communications unifiées de Mitel, en s’appuyant sur l’intégrateur SPIE Communications pour la gestion de projet, le déploiement et la maintenance.
Le quotidien souffrait de manière générale d’un mauvais rapport fonctionnalités téléphoniques/coûts. « Nous avions une multiplicité et une hétérogénéité des systèmes téléphoniques des bureaux Europe, Moyen Orient et Afrique (EMEA) sans backup et ceux-ci menaçaient de tomber en panne de part leur ancienneté », décrit Christophe Duprat, Directeur des Systèmes d’Information de l’International Herald Tribune EMEA. « Nous n’avions pas la possibilité de contrôler les coûts téléphoniques de manière détaillée et la mauvaise gestion de la répartition des appels à l’accueil nous posait un problème d’image. Du fait d’une administration multiple et dispersée, notre « Service Desk » était dans l’impossibilité de prendre en compte rapidement les nouvelles demandes de collaborateurs, et le suivi des comptes utilisateurs était fastidieux. Enfin, face à l’engouement pour le télétravail, nous voulions faire évoluer notre système en place, et avons constaté qu’il était trop obsolète et complexe pour répondre aux exigences des utilisateurs nomades ou de ceux qui désiraient simplement travailler de chez eux de temps en temps ».
Mitel a donc entrepris un véritable travail de refonte et de modernisation de l’architecture de communications de l’IHT pour répondre aux problématiques de téléphonie et de mobilité de l’entreprise. L’IHT a choisi Mitel Communications Director (MCD) pour centraliser et faciliter l’administration du système de communication dans toute l’Europe.
Dans un second temps, le perstataire a apporté des services à valeur ajoutée pour optimiser les coûts et faciliter les modes de travail alternatifs. Les antennes et combinés DECT de l’équipe informatique ont notamment été supprimés au profit de l’application « Dynamic Extension » de Mitel, permettant de recevoir des appels simultanément sur 8 équipements différents. Cette application rend joignable les utilisateurs sur un numéro unique quelque soit l’endroit où il se trouve, tout en gérant une seule boîte vocale et en lui donnant accès aux fonctionnalités de communication de l’entreprise depuis n’importe où.
La mise en place de la messagerie unifiée, Mitel Nupoint Messenger, permet aux utilisateurs d’écouter leurs messages vocaux depuis leur boîte emails. Les utilisateurs mobiles peuvent alors même en dehors du bureau accéder à leurs messages vocaux.
La nouvelle infrastructure de communication a permis de mettre en place un système de contrôle des coûts et de doter le « Service Desk informatique » d’une solution de redistribution automatique des appels (solution ACD) leur permettant de ne pas manquer d’appels entrants ni d’imposer aux interlocuteurs des va et viens interminables entre différents postes.
Les solutions déployées permettent aujourd’hui de couvrir l’ensemble des besoins des utilisateurs, quel que soit leur profil : ’utilisateur sédentaire avec un poste de travail dédié, le télétravailleur sur petit site distant ou travaillant à domicile, les nomades, généralement en voyage et travaillant occasionnellement à domicile, le personnel mobile sur site.
« L’architecture de communication choisie ainsi que ses applications de mobilité, de messagerie unifiée, d’espaces collaboratifs, de couplage téléphonie-informatique et d’administration ont amélioré la flexibilité et la mobilité de l’entreprise tout en nous permettant de maîtriser nos coûts. Le passage aux communications unifiées nous a permis d’être en adéquation avec les enjeux du quotidien international que nous sommes » conclut Christophe Duprat, Directeur des Systèmes d’Information de l’International Herald Tribune EMEA.
