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Comment Smartbox gère la montée en puissance des appels entrants
22/09/2010 Les coffrets cadeaux sont en plein essor. Le succès de l'offre impose aux sociétés distributrices la mise en place d'un service client dédié à la réception d'appels consolidé. Retour d'expérience avec Smartbox.
Créée en avril 2003 et basée à Levallois-Perret en région parisienne, la société Smartbox, Groupe Smart&Co, est spécialisée dans l'organisation et la conception de séjours, de loisirs et de cadeaux. En 2008, Smartbox doit faire face à une forte croissance et le succès du concept des coffrets cadeaux induit une augmentation sensible des appels entrants. A cette époque, la société utilise un SVI permettant d’orienter ces appels vers les bons services ou personnes. Cette solution, externalisée auprès d’un intégrateur en téléphonie informatique, n’est plus satisfaisante : toute modification du dispositif doit être réalisée par le prestataire, ce qui impacte la réactivité de l’entreprise. Profitant de la nécessité de mettre à jour le SVI, Smartbox décide alors de réfléchir à la mise en place d’une solution plus flexible, plus intuitive, pour faire face à sa croissance. « Notre objectif était de pouvoir facilement, en toute autonomie, maîtriser l’augmentation constante des flux de communication et donc, de mieux satisfaire nos clients », déclare Séverine Lechat, Responsable du Service Client.
Avec un flux de communication de plus en plus important (500 000 appels en 2009 et 1 million prévu d'ici fin 2010), l'initiateur du concept des coffrets cadeaux thématiques a donc décidé de refondre son service client pour mieux satisfaire sa clientèle. Après avoir fait un premier tour du marché, l’équipe constituée de la Direction Informatique et de Séverine Lechat retient 2 solutions logicielles, et Kiamo éditée par Conecteo est finalement choisie. Smartbox a alors retenu cette solution pour une meilleure qualification des appels entrants, une entière autonomie face à la gestion des scripts SVI, les vues de supervision temps réel, des statistiques immédiatement exploitables, sa grande simplicité de prise en main et d'utilisation, et ceci, sans remettre en cause l'environnement téléphonique et informatique existant.
En février 2009, quelques mois après la prise de décision, la solution Kiamo est mise en production. Elle est « multi-services » et permet de gérer tous les appels entrants provenant des clients individuels mais aussi B to B, des agences de voyages ainsi que des partenaires, en France comme en Suisse.
Lors de la mise en production de la solution développée par Conecteo, le Service Client compte 10 conseillers clientèle. L’augmentation des appels entrants induit une évolution rapide du nombre d’agents qui atteint aujourd’hui 35 personnes : 20 d’entres eux sont dédiés au service client, 12 à l’accueil des partenaires et 3 à la gestion des contrats.
Le dispositif gère aujourd’hui tous les appels entrants : toute personne appelant l’entreprise est accueillie et orientée par le SVI vers le service adéquat (client, partenaire, contrat). L’appel est ainsi transmis au premier téléconseiller disponible disposant des compétences requises. Lorsque l’appel est terminé, le téléconseiller rempli un questionnaire, conçu avec KiamoContact, une fonction de scripting agent. Ceci permet de disposer d’informations statistiques qualitatives sur les flux téléphoniques. En cas de saturation des files d’attente, des stratégies de débordements s’activent afin de traiter les appels au plus vite.
Techniquement, l’intégration de Kiamo dans l’infrastructure téléphonique de Smartbox a simplement nécessité l’ajout de liens numériques, sans remettre en cause l’environnement téléphonique et informatique existant.
Afin d’augmenter la capacité d’accueil du système, Kiamo a récemment été redéployé en frontal des liens opérateurs, portant ainsi à 5 liens numériques T2 le dimensionnement opérateur.
« Kiamo a entièrement répondu à notre attente sur le plan fonctionnel. Le transfert de compétences réalisé à la mise en production de la solution, nous a rendus parfaitement autonomes : la qualification des appels entrants, leur routage au travers de scripts SVI est très simple à modifier, sans faire appel à notre intégrateur. Imaginez qu’avant l’installation de Kiamo, il nous est arrivé de contacter notre prestataire télécom pour modifier un planning ! Les agents, de leur côté, ont eu besoin de moins de dix minutes de formation pour s’approprier la solution. » explique Séverine Lechat.
L’évolution quasi exponentielle du nombre d’appels (un volume de plus de 600 000 appels a déjà été atteint à fin juin 2010) nécessite un pilotage très rigoureux du dispositif : « Je dispose désormais de vues de supervision en temps-réel, ainsi que de statistiques. Je peux de cette façon mesurer très simplement l’activité du centre d’appel à partir d’indicateurs que j’ai prédéfinis, et extraire instantanément des tableaux de reporting que j’adresse aux départements concernés (par exemple, au service marketing suite au lancement d’une opération). » souligne la Responsable du Service Client.
A terme, Smartbox souhaite permettre la remontée de la fiche client sur le poste agent, afin de faciliter encore le travail de nos téléconseillers. La société envisage également de gérer de manière unifiée les emails et les appels téléphoniques, afin de disposer de statistiques globales sur le traitement des flux de communication.
