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Youssef Chraibi : « La bonne surprise du contact eu avec Laurent Wauquiez est que nous avons reçu une véritable écoute »
24/09/2010 Le secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, Laurent Wauquiez avait donné, cet été, un coup de chaud aux centres d'appels implantés en dehors des frontières hexagonales. Depuis, le calme est revenu. Youssef Chraibi, président de l'Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) et de la société Outsourcia, nous en explique la raison.
Où en sont les négociations avec le secrétariat chargé de l'emploi ?
Cet été, les professionnels du secteur de la relation client ont d'abord eu une réaction naturelle et spontanée face aux propos tenus par Laurent Wauquiez. Par la suite, le débat a offert l'opportunité de se poser les bonnes questions concernant la relation client, notament comment travailler ensemble sur une croissance plus équilibrée ?
Il était primordial de se poser les bonnes questions. En 2004, Nicolas Sarkosy, alors ministre de l'Economie, avait provoqué le débat mais n'avait apporté aucune réponse. Cette année est peut-être la bonne échéance.
Le gouvernement français doit prendre conscience du retard relatif de la relation client en France par rapport à la Grande Bretagne. Dans ce pays, les services offshores sont omniprésents et ils n'entravent pas pour autant la croissance du secteur en termes de ressources humaines. A vous, en France, de rendre le métier plus sexy !
Par ailleurs, il faut en France que les les entreprises comprennent que les services à distance offrent de réelles valeures ajoutées.
Ce dialogue va-t-il aboutir à la prise de mesures pertinantes ?
L'AMRC a été reçue par Laurent Wauquiez. Nous avons souligné l'importance du secteur au Maroc et la nécessité d'une logique de co-développement. L'idée n'est pas de créer des emplois au Maroc au détriment d'une destruction d'emploi en France. La bonne surprise du contact eu avec Laurent Wauquiez est que nous avons reçu une véritable écoute.
Au lieu de se focaliser sur des mesures dissuasives, le ministère s'oriente vers des msesures permettant de rendre attractif la relation client en France. Il faut trouver un équilibre vertueux.
Fin septembre, début octobre, Laurent Wauquiez dévoilera une synthèse des différentes rencontres, avec les professionnels du secteur marocains et français, les donneurs d'ordres français.
Il y aura peut-être des mesures revisitées, non plus punitives, mais qui auront pour ambition de mieux gérer cette croissance.
Concrêtement, quelle est la situation du secteur des centres d'appels au Maroc ?
Au Maroc, le secteur est toujours en croissance, +13 % en 2009 par rapport à 2008. 2010 se présente sous les mêmes auspices. La croissance du secteur reste portée par les la croissance du Top 10 des outsourcers français.
Par ailleurs, les donneurs d'ordre qui veulent du « pas cher », ne viennent plus au Maroc. Pour exemple, cette activité génère moins de 25% du chiffre d'affaires d'Outsourcia. Les prestations effectuées au Maroc sont plus qualitatives grâce à une forte proximité avec les clients. Quant aux ressources humaines, on constate une stabilisation du turn over grâce àaux nombreuses opérations effectuées sur le long terme. Côté rémunération, le salaire moyen a augmenté de 20 % en 10 ans. Il est aujourd'hui de 450 euros.
Après avoir acquis les compétences et le savoir-faire, à quand au Maroc l'émergence d'un grand acteur local ?
Aujourd'hui, les grands opérateurs français ne vont pas travailler avec les sociétés marocaines de taille moyenne. Mais tout est question de temps et... de taille. Ce qui est sûr aujourd'hui, c'est que des donneurs d'ordres, dans le e-commerce, font désormais appel à des outsourcers marocain comme Outsourcia (NDLR : la société regoupe 450 positions).
