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Direct Energie optimise sa relation client multicanal
20/10/2010 Pour accompagner sa croissance, Direct Energie optimise son mix relation client et développe le canal email.
La solution Email Management d’Eptica permet au premier fournisseur alternatif d’énergie de gérer la croissance des demandes clients, engendrée par la multiplication de sa base client par 10 en 24 mois. Il maîtrise ainsi aujourd’hui totalement les délais de réponses fournies grâce à des systèmes d’alertes gérés par la solution d’Eptica.
60 000 clients en 2008, plus de 600 000 clients en 2010... La croissance de Direct Energie a imposé une consolidation de la relation client de la société.
En effet, le canal du téléphone représente environ 82 % des échanges clients. Face à sa forte croissance, l’entreprise a choisi de développer le canal email afin d’absorber un certain nombre d’appels entrants. A ce jour, ce nouveau flux représente environ 10 % des demandes clients, soit 10 000 emails reçus par mois. Les clients de Direct Energie ont la possibilité grâce au portail web d’adresser leur demande via un formulaire de contact pré rempli. « Dans une optique d’optimisation de notre coût de fonctionnement, il était nécessaire de développer le canal email à la fois pour répondre aux besoins de nos clients mais aussi pour optimiser notre « mix relation client » et ainsi, démontrer la valeur ajoutée de certains canaux en fonction de la typologie des informations attendues. Ainsi, un client souhaitant nous signaler un changement d’adresse pourra privilégier le canal email, disponible 24h/24h, libérant ainsi le canal du téléphone » explique Armelle Balenceu, Directrice Marketing Vente Directe et Relation Client.
Dans cette logique de pilotage des flux, la société a donc lancé un appel d’offres au premier semestre 2009 avec pour objectif l'acquistion d'une solution optimisant le canal email.
L'outil devait permettre l'acquisition et le pilotage des flux emails et courriers entrants et sortants, tout comme la gestion et la production de la réponse écrite du service clientèle (en contact entrant ou sortant et ce, quel que soit le canal utilisé).
Au final, la solution Eptica Email Management a été retenue et ensuite déployée au début de l’année 2010 au sein du CRM de Direct Energie. Elle permet une gestion efficace des emails entrants tout en fournissant aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées.
« Le choix d’Eptica Email Management s’explique notamment par la capacité de l’outil à répondre de manière pertinente, homogène et rapide à la demande client grâce, entre autre, à sa base de connaissance. De plus, les possibilités de rapports fournies par la solution nous garantissent un meilleur pilotage de notre service client. La collaboration avec le prestataire de nos centres de contacts se fait alors en toute efficacité et en toute transparence » précise Armelle Balenceu.
Aujourd’hui, Direct Energie s’assure d’une pré-analyse automatique des emails entrants avec des règles de routage, et également d’une assistance de ses conseillers dans le traitement de la réponse fournie. La solution offre la mise en œuvre d’un contrôle qualité d’une réponse, ainsi qu'une maîtrise totale et d’un contrôle des délais de réponse grâce à des systèmes d’alertes,
Eptica Email Management apporte aussi son lot de statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email, en temps réel ou différé.
« A ce jour, nous observons essentiellement des gains en organisation de la production. Nous manquions de visibilité dans le pilotage de notre canal email. Cette intégration réussie avec notre CRM nous offre une plus grande maîtrise et autonomie en matière de production donc un meilleur pilotage des délais et une plus grande fiabilité dans la qualité des réponses. De plus, le traitement des mails s’intègre dans une vision multicanal globale. L’étape suivante, très attendue, est l’intégration au 3ième trimestre 2010 de notre flux courrier dans Eptica Email Management » conclut Armelle Balenceu.
La base de connaissances de l’outil sera étoffée avec l’intégration de la gestion des courriers planifiée pour le 3ème trimestre 2010 et accélérera la productivité du service client de Direct Energie. Ainsi, l’ensemble des réponses écrites aux clients de Direct Energie (mail ou courrier) sera pris en charge par la solution Eptica Email Management.
