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Assises de la relation client : 11 000 emplois à court terme

Bookmark and Share 22/10/2010
Laurent Wauquiez a annoncé la création de 11 000 emplois dans le secteur des centre d'appels d'ici la fin du 1er trimestre 2011. Le secrétaire d'Etat à l'emploi a également présenté les grandes lignes d'une charte qui accompagnera la promotion des centres d'appels.

Laurent Wauquiez souhaitait à la rentrée une grande concertation sur les centre d'appels. Cette réunion a bien eu lieu et s'est concrétisée le 21 octobre sous la forme d'assises de la relation client. L'affaire avait pourtant mal débuté cet été lorsqu'il avait montré d'un doigt accusateur les centres d'appels implantés à l'étranger. Le secrétaire d'Etat avait alors proposé la taxation des appels téléphoniques sortant des frontières. Entre temps, un dialogue s'est instauré entre les différents acteurs, représentants de la branche, donneurs d'ordres, partenaires sociaux, prestataires. Résultats ? La taxation est passé aux oubliettes et ces assises furent pour Laurent Wauquiez l'occasion d'annoncer la création de 11 000 emplois chez les outsourcers mais aussi au sein des centres internalisés (France Telecom, Bouygues Telecom, Michelin, Accor...) d'ici la fin de 1er trimestre 2011. Une charte de bonnes pratiques a été également présentée. Elle sera signée d'ici 15 jours par les acteurs de la branche avec pour ambition la valorisation du secteur.

En 2005, Eric Dadian, président de l'AFRC, prophétisait la création de 100 000 emplois en 5 ans dont 75 000 d'ici 2007. Il ne savait pas alors que ces postes seraient alors essentiellement créer au Maroc et en Tunisie. Laurent Wauquiez, lui, espère 50 000 embauches d'ici 3 ans... en France car « il s'agit d'une bataille emblématique contre les délocalisations ». Pour le ministère, il est primordial de créer un dynamisme de relocalisation. Ainsi, « pour 2 emplois créés, au moins un doit l'être en France ». Toutefois, « le but n’est pas de prendre les emplois au Maroc et de les rapatrier en France ». Laurent Wauquiez ne souhaite pas diaboliser l'offshore car comme le souligne Laurent Uberti, président du SP2C, le syndicat professionnel des outsourcers, « l'offshore ne représente que 20 % des activités du secteur ».

La charte viendra épauler le Label de responsabilité social existant. Elle aura pour mission d'améliorer les relation entre les donneurs d'ordre et les prestataires, de promouvoir la qualité de service et de favoriser l'emploi hexagonale. Des axes de travail ont ainsi été présentés concernant l'incorporation du coût des formations dans les contrats entre donneurs d'ordre et outsourcers ou bien encore la possibilité de faire évoluer les contrats à long terme quand des facteurs externes tels que l'augmentation du SMIC influent sur leur réalisation. La charte aidera in fine « les entreprises qui ont une démarche responsable ».

Par respect pour les consommateurs, les signataires de la charte devront limiter l'utilisation des technologies. « Rien de plus insupportable que des automates en appels sortants, ils seront interdits » précise Laurent Wauquiez. Le secrétaire d'Etat a également souligné la nécessité d'améliorer le dédale des serveurs vocaux interactifs. Au bout d'une minute et trente secondes, l'appelant sans réponse précise devra basculer sur un opérateur. Quant à ce dernier ? Rien. Et pourtant, il demeure la clef de voute de la production. Avec un salaire moyen légèrement supérieur au SMIC en France, aucune mesure n'a été présentée pour valoriser ce métier exigent et attirer les futurs candidats. Au Maroc, le salaire d'un téléconseiller représente plus de deux fois le SMIC local pour 44 heures de travail par semaine. Une situation qui ne peut que séduire les donneurs d'ordre.

Dan Diaconu

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