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Ciel éclaircit sa relation client avec Claire
27/10/2010 Comment apporter à moindre coût un soutien au service client en dehors des traditionnels horaires d'ouvertures ? L'éditeur de logiciels, Ciel, a pris le partie d'embaucher un agent virtuel. Explications avec Myriam Le Guillerm, Directrice des services de Ciel.
Quelle était votre problématique ?
Il y a un peu plus de 2 ans, nous avons lancé une gamme destinée aux clients non encore équipés de nos solutions, à prix très bas. L'offre a très bien fonctionné. Aujourd'hui, nous avons 20 000 clients.
Concrètement, lorsqu'un client fait l'acquisition d'un logiciel, il accède en même temps à une assistance pour une durée de 30 jours. Ce produit s'adresse essentiellement aux artisans, à des personnes qui passent leur temps sur le terrain, toute la journée. Or, le service d'assistance proposé n'est accessible qu'entre 9 h et 19 h. Il ne répondait pas à l'attente de cette clientèle.
Quelles solutions avions-nous alors pour rester en contact avec ces clients. Par mail ? Par chat ? Peut-être, mais ces deux solutions nécessitaient des ressources humaines...
Alors, vers quelle solution vous êtes-vous tournée ?
Nous avons été attirés par une solution d'agent virtuel qui a la capacité d'être présent selon les besoins horaires et à prix inférieur au coût d'acquisition du logiciel. Nous avons pris notre décision en juillet 2009 pour un lancement opérationnel en novembre de la même année.
Sur le marché, nous avons rencontré plusieurs acteurs dont Virtuoz qui possédait de bonnes références. Nous avons été séduits par l'approche projet de cette société car elle était innovante.
Sur une période très courte, moins de 5 mois, le projet a été finalisé. Au final, « Claire », notre agent virtuel, se trouve désormais sur les pages « Assistance » du site Internet ciel.com.
Quelle est la fonction de Claire ? Comment est-elle perçue par vos clients ?
Claire est présente sur le site ciel.com mais aussi dans le logiciel, dans la rubrique Actualité. On peut l'interroger quand le logiciel est connecté à Internet. L'approche des clients est très aisée. En 4 mois, Claire en a renseignée plus 10 000, une belle performance. Claire répond à des questions essentielles. Comment se référencer ? Comment installer le logiciel ? Des questions de base. Claire joue également le rôle de formateur car elle aide à trouver les fonctions.
L'agent virtuel ne répond pas à 100 % des réponses mais le taux de réponse avoisine les 83 %. Pour être compris, il faut écrire des phrases courtes, bien formulées.
Que se passe-t-il si une demande n'est pas comprise ?
Au bout de deux incompréhensions, il y a une escalade vers la hot-line sous forme d'email. Nous conservons l'historique pour les vérifications. Si la question est bien formulée, on l'intègre au savoir de Claire car la question et la réponse manquent dans la base des réponses.
Quel sera l'avenir de Claire sur le site de Ciel ?
L'agent virtuel aura pour mission d'exécuter des tâches pour le client. Comment éditer une balance ? Voulez-vous le chemin ou voulez-vous que je le fasse pour vous ? Claire pourra ainsi répondre à des questions très pointues concernant la déclaration annuelle pour la paie Dads-u (NDLR : (Déclaration Automatisée des Données Sociales Unifiés). Elle accompagnera les clients dans leur déclaration.
Dan Diaconu
