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Le succès de MKT Societal passe par la case « prison »
19/11/2010 La société, MKT Conseil, se positionne comme « pure player » du centre d’appels en milieu pénitentiaire.
En février 2009, Webhelp avait balisé le concept en ouvrant un petit centre d'appels situé dans la prison de Rennes. Aujourd'hui, la société MKT Sociétal n'hésite pas à se positionner comme le premier « pure player » du centre d’appels en milieu pénitentiaire. En effet, MKT a lancé un projet ambitieux d’ouverture de centres de contacts dans des établissements carcéraux. Le premier site est installé depuis janvier 2010 à la Maison d’Arrêt de Versailles. Deux autres sites devraient ouvrir en Ile de France entre fin 2010 et début 2011.
« Nous souhaitions redonner une dimension sociale qui manquait cruellement dans le milieu du centre d’appels. Cette nouvelle approche a pour objectif de relocaliser la production en France avec des tarifs très compétitifs pouvant rivaliser avec ceux pratiqués en offshore. L’idée est également de développer une offre de centre de contacts socialement responsable, explique Laure Geradon de Vera, Directeur général de MKT Sociétal. Pour rendre possible ce projet nous nous sommes rapprochés de la Maison d’arrêt de Versailles et de 2 prestataires informatiques ».
MKT Sociétal s’est donc appuyée sur easiware pour la partie logicielle du système de gestion de la relation client et sur Viatelecom pour l’hébergement de l’infrastructure informatique et télécom.
« Nous étions techniquement face à une problématique assez particulière puisque les détenus de justice devaient pouvoir appeler des correspondants sans pour autant avoir accès ou saisir le moindre numéro de téléphone ! », explique Laure Geradon de Vera. « easiware nous apportait la capacité de développer une solution entièrement personnalisée, nous permettant de garder une offre compétitive. Aucun des éditeurs majeurs du marché ne s’est tant investi dans la compréhension de notre problématique pour fournir la solution la plus adéquate. C’est donc naturellement que nous avons retenu la solution la plus pertinente... »
La solution, retenue fin 2009, a été développée et personnalisée début 2010 en 15 jours. L’intégration des bases de données externes et la sécurisation du système ont fait partie des points critiques de la mise en place en raison des contraintes techniques et légales. En effet, il a fallu tenir compte des aspects de confidentialité des milliers de personnes inscrites dans les bases de données et de sécurité autour de l’émission d’appels relatifs aux droits des détenues.
« easiware nous a développé une solution extrêmement simple d’utilisation. L’intuitivité et la convivialité d’easicrm ont permis une prise en main rapide des détenues recrutées pour le projet. Cela nous a ainsi permis de consacrer plus de temps sur la formation au métier et aux pratiques de centre d’appels et de télémarketing qu’à l’apprentissage de l’outil. Nous sommes donc en mesure de former et rendre opérationnels les détenues en deux à trois semaines », ajoute Laure Geradon de Vera.
Au total une vingtaine de détenues participent à cette expérience et utilisent la solution au quotidien. Mais l’ambition de MKT sociétal ne s’arrête pas là. En effet, la solution devrait prochainement voir élargir son nombre d’utilisateurs, via l’ouverture de nouveaux sites de formation dans d’autres maisons d’arrêt.
« Nous planifions d’élargir très prochainement cette démarche à d’autres maisons d’arrêt, et donc pas uniquement aux femmes, et de faire agréer notre formation auprès de l’AFPA (Association nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes). L’objectif étant de permettre aux détenus sélectionnés pour notre cursus de repartir avec une formation diplômante de niveau 4 en téléconseillers qui les aidera à trouver un travail dès leur sortie. C’est déjà le cas puisqu’une ancienne détenue étant passé chez nous a déjà retrouvé du travail ! »
