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Bouygues Telecom met en place une vue unifiée client multi-canal
02/12/2010 Comment et pourquoi optimiser la connaissance de ses clients ? Pour Bouygues Telecom, cette action se concrétise par l'acquisition de logiciels afin d'améliorer le niveau de service fourni et la gestion des actions marketing.
Avec pour objectif une meilleure connaissance client, Bouygues Telecom, aidé de Sopra Group, a procédé à la mise en place d’une solution permettant de rassembler les données d’un client dans une vue unique. Ce nouveau dispositif est basé sur un outil de gestion de la relation client multi-canal personnalisé. Il permet à Bouygues Telecom de disposer d’une vision à 360° de ses clients mais également de rationnaliser son système d’information.
Dans son univers extrêmement concurrentiel, Bouygues Telecom souhaitait avoir une vision consolidée et globale de ses clients : ses lignes, ses habitudes, son foyer, ses préférences, l’historique de sa relation et ses usages afin d’augmenter la valeur sur l’ensemble des lignes de marché, quel que soit le canal. Ce programme, dénommé Traviata, a permis de mieux connaître les clients et d’améliorer la relation au-delà du seul canal téléphonique.
Sur le plan technique, le projet a consisté à rassembler les données des clients pour en donner une vision unifiée afin de donner des informations d’un point de vue Marketing tout en offrant aux clients une relation personnalisée quelque soit les canaux, les services clients, les boutiques, le site Internet.
Pour réaliser ce projet, l'opérateur s’est appuyé sur de grands progiciels du marché : Oracle Siebel pour l’intégration des modules Marketing et Service Client, Informatica pour intégrer toutes les informations dispersées au sein du système d’information et IBM Infosphère pour opérer le dédoublonnage des clients.
« Le dédoublonnage clients consiste à rattacher les différents comptes client (prépayé, forfait, FAI) à une seule personne. Ce rattachement permet aux différents acteurs (conseiller de clientèle, vendeur et client final) d’avoir une vue unifiée de l’ensemble des produits qu’un client possède chez Bouygues Telecom », explique Jean Desmouceaux, responsable du département Relation Client Multi-canal au sein de la Direction des Systèmes d’Information de Bouygues Telecom.
Le programme Traviata a duré deux ans durant lesquels Sopra Group a eu la responsabilité de la phase de cadrage : conception, spécification, développement et qualification pour la Gateway (interface et alimentation du CRM Siebel avec la solution Informatica Power Center) mais aussi de la première mise en place de l’outil de Master Data Management (MDM) et de la gamme Infosphère d’IBM, dans le cadre de la vue unifiée client.
« Sur un marché dynamique et réactif comme le nôtre, la relation avec nos clients est au cœur de nos préoccupations et représente un élément clé de différenciation. Nous avons profité d’une équipe totalement imprégnée de nos contraintes métiers (normes de développement, processus & outils spécifiques Bouygues Telecom) dès le démarrage du projet. Sopra Group a su également intégrer un nouvel outil dans notre SI existant, outil qui tire sa valeur de la diversité des données qu’il manipule, sur la base de concepts partagés par toute l’entreprise. En quelques semaines, les utilisateurs avaient déjà pris confiance en leur système qui avait bien évolué (exemple : des modules d’automatisation de réponses clients afin de gagner du temps, une visibilité complète de l’historique du client : des contacts récents aux campagnes marketing dont il a fait l’objet, etc.). Sopra Group a su partager notre vision tout au long du projet : centraliser notre solution autour des données client et proposer à nos canaux à la marque une relation riche et homogène », ponctue Jean Desmouceaux.
