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Le service client, parent pauvre des entreprises
10/12/2010 Par Scott Wickware, Vice-Président et Directeur Général de Nuance Communications pour l’Europe du Nord
Pour séduire toujours plus de clients, les entreprises misent volontiers sur l’innovation et s’évertuent à développer de nouveaux produits dont la promotion est soutenue par des campagnes marketing sans précédent. Cependant, il serait logique qu’elles en fassent de même pour leur centre d’appels, or ce n’est pas toujours le cas…
Les décideurs, obnubilés par la quête de prospects, ont tendance à négliger la qualité de leur service client, au risque de ne pas fidéliser. Plus inquiétant encore, ceux qui tentent d’améliorer leur service client se trompent en privilégiant, par exemple, le développement d’applications sensationnelles pour les plates-formes mobiles, comme Android ou iPhone™. Si ces investissements peuvent apparaître judicieux de prime abord, ils s’avèrent parfaitement disproportionnés au regard du comportement d’achat et des attentes des consommateurs.
La diversification des canaux dans une moindre mesure
77 % des interactions de service client[1] s’effectuent toujours par téléphone en dépit des efforts des entreprises pour inciter les consommateurs à emprunter d’autres canaux, tels que le Web, l’e-mail et les applications pour iPhone. Saviez-vous que le libre-service en ligne ne couvre que 4 % de toutes les interactions client[2] ?
Ce que beaucoup d’entreprises ignorent, c’est que si ces nouveaux canaux détournent une petite partie des appels, ils en génèrent finalement d’autres, dans une proportion similaire. Il peut s’agir de clients inquiets de constater que l’e-mail envoyé 3 jours auparavant est resté sans réponse, ou d’autres qui s’inquiètent de la prise en compte du paiement en ligne qu’ils viennent d’effectuer. Ces canaux n’allègent donc en rien la charge de travail des centres d’appels, au contraire. Et ceci n’a rien d’étonnant car, en pareille situation, notre premier réflexe est effectivement de nous adresser directement à l’entreprise pour obtenir des renseignements.
L’objectif : faire du service client une priorité
Investir dans l’optimisation du site Web ne suffira pas à résoudre tous les problèmes des clients. Ils continueront de téléphoner. Il est donc essentiel d’apporter un soin tout particulier à la gestion des appels qui doit figurer comme une priorité stratégique de sorte que, à terme, la qualité de ce service contribue à distinguer l’entreprise de la concurrence. A l’heure où la rapidité d’innovation et d’accès à l’information permet aux entreprises de copier et commercialiser, en quelques semaines seulement, les produits et services de concurrents, il n’a jamais été aussi important de fidéliser. Un client fidèle préférera acheter votre produit même s’il est plus cher. En outre, il sera moins sensible aux avances des concurrents et vous recommandera à son entourage. Mais il souhaitera dans tous les cas pouvoir vous téléphoner.
Comment procéder pour satisfaire ses clients ? L’identification des canaux privilégiés par vos clients permettra d’ajuster les investissements en conséquence. Cependant, il sera impossible de pouvoir compter 24h/24 et 7j/7 sur des agents à la fois compétents, réactifs, à la diction irréprochable, fidèles aux valeurs de l’entreprise et au script imposé. Peu de centres d’appels parviennent à assurer un service client exemplaire ne serait-ce que 8 heures d’affilée. Et le volume des appels ne cesse de croître… Aussi, ce n’est pas en recrutant davantage de personnel que le défi sera relevé, mais plutôt en automatisant la partie informatisable des appels reçus, le plus judicieusement possible et contre des garanties d’efficacité.
L’efficacité d’un service client dépend de la qualité d’écoute consacrée, dès les premières secondes, à l’identification des attentes du client pour pouvoir le guider au mieux et lui apporter des solutions simples et rapides. Le service client automatisé souffre d’un sérieux manque de popularité, du fait de piètres exemples, nombreux et toujours d’actualité. Pourtant, les enseignes réputées pour la qualité de leur service client et qui ont adopté ce type de fonctionnement confirment réaliser d’importantes économies et constatent une amélioration de la satisfaction de leurs clients. De fait, l’automatisation du traitement des appels téléphoniques constitue l’investissement le plus rentable en 2011 pour améliorer le service client, mais à condition de le faire correctement avec une solution adaptée.
[1] Conclusion de l’étude « Merging Tactical and Strategic Information to Perfect the Customer Interaction Experience » de janvier 2007 du Yankee Group
[2] Ibid.
