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Le service client, parent pauvre des entreprises

Bookmark and Share 10/12/2010
Par Scott Wickware, Vice-Prsident et Directeur Gnral de Nuance Communications pour lEurope du Nord

Pour sduire toujours plus de clients, les entreprises misent volontiers sur linnovation et svertuent dvelopper de nouveaux produits dont la promotion est soutenue par des campagnes marketing sans prcdent. Cependant, il serait logique quelles en fassent de mme pour leur centre dappels, or ce nest pas toujours le cas

Les dcideurs, obnubils par la qute de prospects, ont tendance ngliger la qualit de leur service client, au risque de ne pas fidliser. Plus inquitant encore, ceux qui tentent damliorer leur service client se trompent en privilgiant, par exemple, le dveloppement dapplications sensationnelles pour les plates-formes mobiles, comme Android ou iPhone. Si ces investissements peuvent apparatre judicieux de prime abord, ils savrent parfaitement disproportionns au regard du comportement dachat et des attentes des consommateurs.

La diversification des canaux dans une moindre mesure
77 % des interactions de service client[1] seffectuent toujours par tlphone en dpit des efforts des entreprises pour inciter les consommateurs emprunter dautres canaux, tels que le Web, le-mail et les applications pour iPhone. Saviez-vous que le libre-service en ligne ne couvre que 4 % de toutes les interactions client[2] ?

Ce que beaucoup dentreprises ignorent, cest que si ces nouveaux canaux dtournent une petite partie des appels, ils en gnrent finalement dautres, dans une proportion similaire. Il peut sagir de clients inquiets de constater que le-mail envoy 3 jours auparavant est rest sans rponse, ou dautres qui sinquitent de la prise en compte du paiement en ligne quils viennent deffectuer. Ces canaux nallgent donc en rien la charge de travail des centres dappels, au contraire. Et ceci na rien dtonnant car, en pareille situation, notre premier rflexe est effectivement de nous adresser directement lentreprise pour obtenir des renseignements.

Lobjectif : faire du service client une priorit
Investir dans loptimisation du site Web ne suffira pas rsoudre tous les problmes des clients. Ils continueront de tlphoner. Il est donc essentiel dapporter un soin tout particulier la gestion des appels qui doit figurer comme une priorit stratgique de sorte que, terme, la qualit de ce service contribue distinguer lentreprise de la concurrence. A lheure o la rapidit dinnovation et daccs linformation permet aux entreprises de copier et commercialiser, en quelques semaines seulement, les produits et services de concurrents, il na jamais t aussi important de fidliser. Un client fidle prfrera acheter votre produit mme sil est plus cher. En outre, il sera moins sensible aux avances des concurrents et vous recommandera son entourage. Mais il souhaitera dans tous les cas pouvoir vous tlphoner.

Comment procder pour satisfaire ses clients ? Lidentification des canaux privilgis par vos clients permettra dajuster les investissements en consquence. Cependant, il sera impossible de pouvoir compter 24h/24 et 7j/7 sur des agents la fois comptents, ractifs, la diction irrprochable, fidles aux valeurs de lentreprise et au script impos. Peu de centres dappels parviennent assurer un service client exemplaire ne serait-ce que 8 heures daffile. Et le volume des appels ne cesse de crotre Aussi, ce nest pas en recrutant davantage de personnel que le dfi sera relev, mais plutt en automatisant la partie informatisable des appels reus, le plus judicieusement possible et contre des garanties defficacit.

Lefficacit dun service client dpend de la qualit dcoute consacre, ds les premires secondes, lidentification des attentes du client pour pouvoir le guider au mieux et lui apporter des solutions simples et rapides. Le service client automatis souffre dun srieux manque de popularit, du fait de pitres exemples, nombreux et toujours dactualit. Pourtant, les enseignes rputes pour la qualit de leur service client et qui ont adopt ce type de fonctionnement confirment raliser dimportantes conomies et constatent une amlioration de la satisfaction de leurs clients. De fait, lautomatisation du traitement des appels tlphoniques constitue linvestissement le plus rentable en 2011 pour amliorer le service client, mais condition de le faire correctement avec une solution adapte.

[1] Conclusion de ltude Merging Tactical and Strategic Information to Perfect the Customer Interaction Experience de janvier 2007 du Yankee Group
[2] Ibid.

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