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Collecte et de restitution des informations : Bouygues Telecom industrialise le processus pour son service client
19/12/2010 Comment optimiser le suivi des conversations client conseiller ? Comment améliorer la productivité des responsable d'équipe d'un centre de contacts ? Pour Bouygues Telecom, la réponse à ces interrogations est venu grâce à l'acquisition d'une solution de quality monitoring. Explications.
De nombreux services client ont recours à l'écoute des interactions entre le client et le conseiller afin de se rassurer concernant la qualité des conversations. Nombreux d'entre eux ont aussi encore recours à l'usage de la cassette audio ou de la double écoute pour réaliser cette opération. Il y a peu de temps encore, Bouygues Telecom, le seul opérateur à détenir la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFAQ AFNOR Certification pour l’ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), possédait le même modus operandi pour ses 2000 conseillers répartis sur six centres de relation client en France.
Sur le plan technique, cela se traduisait soit par l’enregistrement des interactions entre le client et le conseiller sur cassette audio, soit par des doubles écoutes : le responsable du centre d’appels pouvait écouter à tout moment le conseiller lors de la conversation avec le client. Or, ce mode de fonctionnement artisanal, et non exhaustif, représentait une perte de temps considérable pour le responsable d’équipe qui ne pouvait pas sélectionner d’emblée l’enregistrement le plus utile au coaching et à l’évaluation du conseiller.
Aussi Bouygues Telecom, dans une optique d’amélioration de sa relation client, a décidé de se munir d’une solution plus industrielle, permettant d’automatiser le processus de collecte et de restitution d’informations dans le cadre de la démarche de certification de service, et ainsi d’améliorer à la fois la productivité des responsables d’équipe dans leurs tâches d’évaluation et l’efficacité des conseillers de clientèle.
L’appel d’offre lancé en 2008, auprès de trois sociétés, a été remporté par Verint Systems et sa solution Quality Monitoring, qui permet de monitorer et d’enregistrer l’ensemble des flux téléphoniques transitant au sein des centres d’appels. Cette solution est l’une des nombreuses composantes de la suite Impact 360 de Verint Systems, qui s’inscrit dans le concept d’Optimisation des activités de centre de contacts.
Une solution adaptée aux problématiques métier de Bouygues Telecom
La solution Quality Monitoring de Verint Systems a été retenue car elle répondait parfaitement au cahier des charges initial, défini selon deux axes principaux.
Concernant l'axe métier, le produit sélectionné devait répondre à une problématique propre aux centres d’appels. Pour Thierry Prat, Responsable SI Centre de contacts de Bouygues Telecom, la mission est réussie. « La solution de Verint Systems apporte une réelle facilité dans le processus de coaching et d’évaluation des conseillers, et prend tout son sens pour un responsable de sites qui doit gérer plus d’une centaine d’agents »,
D'un point de vue technique, en plus de bénéficier d’une solution ergonomique permettant une certaine autonomie des équipes, Bouygues Telecom souhaitait bénéficier d’un outil pérenne, capable d’évoluer en fonction de son environnement téléphonique et informatique. Là encore, l'offre répond aux attentes. « La solution de Quality Monitoring de Verint Systems a la capacité de s’intégrer aisément avec les solutions déjà déployées sur nos centres de relation client, celle de couplage téléphonie-informatique (CTI) de Genesys et la solution téléphonique PABX d’Avaya ».
Après une première phase de validation technique et une phase de validation fonctionnelle, la solution Quality Monitoring de Verint Systems a été testée pendant près de 2 mois avant la mise en production en Novembre 2009 des 2 000 licences réparties sur les six centres de relation client..
Aujourd'hui, grâce au fonctionnement industrialisé de la solution Quality Monitoring, il est possible de catégoriser les appels, permettant aux responsables d’équipe de sélectionner plus facilement et rapidement les enregistrements les plus utiles en termes de coaching et d’évaluation des conseillers, et ce de manière objective et exhaustive. La gestion de la montée en compétences des équipes de conseillers de clientèle s’en voit alors optimisée. Afin de répondre aux exigences de l’opérateur en termes de confidentialité et de protection sociale du conseiller, l’accès aux informations est sécurisé.
La solution Quality Monitoring a également été bien accueillie par le service SI Centre de Contacts. « La fiabilité que l’on escomptait de la solution par rapport au nombre d’appels enregistrés et au nombre d’agents sollicitant le système de Quality Monitoring était au rendez-vous ».
Bouygues Telecom étudie aujourd’hui le projet d’implémentation de la fonction d’Analyse Vocale (Speech Analytics) au sein de l’ensemble de ses centres de relation client. La solution Speech Analytics de Verint Systems, dont l’opérateur dispose de quelques licences à ce jour, lui permettrait ainsi d’élargir l’utilisation de la solution Impact 360 à des problématiques de satisfaction client, de fidélisation, d’analyse de l’offre commerciale et de maîtrise des processus métier.
Ce projet, tout comme celui de la mise en place de la solution de Quality Monitoring, fait partie de la stratégie de Bouygues Telecom. « En tant que n° 1 de la Relation Client mobile, nous souhaitons conserver notre avance. Pour ce faire, nous mettons en œuvre les outils qui nous permettent de progresser... », conclut Thierry Prat.
