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Laser Contact optimise la qualité de service de ses centres d’appels

Bookmark and Share 22/12/2010
Comment assurer une qualité de service des flux voix des différents sites de production interconnectés ? Pour Laser Contact, la solution a résidé dans la mise en place d'une solution développée par Streamcore...

Pour répondre aux besoins de ses clients, Laser Contact dispose de sept centres de contacts multi-canal (téléphone, SMS, Web, ..) et multilingues en France et à l’étranger. Les flux voix sont au cœur de son métier, et l’objectif premier de la société est de garantir une qualité de voix irréprochable lors d’une conversation avec un client, et ce, quelle que soit la plateforme concernée, partout dans le monde. La qualité de service offerte par son réseau est donc primordiale.

Dans un contexte de fort développement, Laser Contact a besoin de maintenir la garantie de cette qualité de service lors des pics d’activité, en particulier à partir de ses centres situés en Tunisie. D’autre part, la multiplication des activités nécessite de disposer d’une visibilité détaillée sur la bande passante consommée, de manière à anticiper les variations de charges et faire face aux fluctuations des flux.

« Nous nous sommes donc retrouvés face à un choix très simple : soit nous investissions dans de nouveaux liens, soit nous optimisions ceux que nous possédions déjà, » indique Carlos Pastilha, responsable technique de Laser Contact. « Nous avons donc opté pour la seconde solution, en grande partie grâce aux conseils de Streamcore. Nous avons en effet réalisé que nous pouvions parvenir à une gestion très fine de nos flux, y compris vers notre centre de contacts en Tunisie, sans nécessairement revoir notre infrastructure ».

Un premier déploiement est réalisé sur 4 centres de contacts. Des boîtiers StreamGroomer sont installés à Villeneuve d'Ascq, Poitiers et sur deux centres situés en Tunisie, avec des effets immédiats. « La bande passante disponible a immédiatement bondi, se félicite le responsable technique. Nous disposons enfin d'une visibilité qui nous permet d’anticiper et de faire face aux pics d'activité. » Dés que l'un des centres de contact fait basculer un de ses appels sur le site off-shore, le boîtier Streamcore garantit que la communication sera prioritaire sur le réseau. Pour le client, la bascule est totalement invisible, la qualité de la communication restant la même qu'il soit en communication avec le centre de contact de Poitiers ou celui se trouvant en Tunisie.

Cette visibilité offre de nombreux avantages pour la gestion interne des centres de contacts, car les boîtiers permettent de faire du « troubleshooting » applicatif préventif. Leurs outils de reporting et de métrologie permettent apportent également à Laser Contact la capacité de définir et de présenter très fidèlement à ses clients l'activité de ses centres de contact. « Il est possible d'obtenir le détail de la bande passante consommée au plus juste pour une activité donnée, précise Carlos Pastilha. « Il s’agit d’un outil très précieux, tant en termes de communication que d’optimisation des ressources internes. »
L'analyse précise de chaque activité au sein d'un centre de contact permet de tirer parti au mieux des ressources de l'entreprise, au niveau humain comme matériel. Pour les clients de LaSer Contact le résultat est encore plus prégnant : ils disposent d’un renfort de la fiabilité et d’une plus grande flexibilité d’allocation des capacités disponibles. Fort des résultats obtenus, Laser Contact devrait prochainement étendre les solutions Streamcore à l’ensemble de son réseau étendu.

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