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Centre de relation client : la charte de bonne conduite est signée
07/01/2011 L'effet d'annonce du gouvernement concernant la création de 11 000 emplois à court terme dans le secteur des centres d'appels avait relégué au second plan la mise en place d'une charte de bonne conduite. Mise au point.
La Charte de bonnes pratiques en vue de favoriser la création d'emplois dans les métiers de la relation client a été signée dans la plus grande discrétion, avant le remaniement ministériel qui a vu disparaître le poste de Laurent Wauquiez. Si le jeu des chaises musicales a pour principale conséquence pour les acteurs du secteur centre d'appels d'être orphelin de tout contact référent au sein du gouvernement, la Charte in fine existe. Ses axes de travail peuvent être adoptés.
Signée le 9 novembre dernier par le gouvernement, l'AFRC, le SP2C, la CFTC et la CFDT, la Charte donne une ligne de conduite aux professionnels de la relation client. Cinq points majeurs la constituent.
Le premier axe souligne la nécessité d'améliorer la qualité de service en mettant en avant les compétences auprès des consommateurs français des centres de relation client. Pour parvenir à ce résultat, les professionnels du secteurs s'engagent à faire en sorte que, progressivement, les entreprises de la relation client concourent à la détention de normes de qualité ( NF Service, ISO 9001, Label) et veilleront à leur maintien.
La profession organisera un dispositif pour mieux communiquer sur la détention de ces normes. Dans cette perspective, une nouvelle tranche de numéros d'appels et une tarification spécifique seront mises à l'étude.
De plus, privilégiant le contact humain et la qualité de la réponse, les professionnels s'engageraient à ne plus avoir recours aux automates de prospection commercial et à minimiser le recours aux serveurs vocaux interactifs.
Le second axe concerne le développement de la professionnalisation et de la responsabilité sociale des centres de contacts. Hormis la formation, l'objectif principal est de localiser l'emploi en France. Pour l'obtention du Label Social, 6 emplois créés sur 10 devront être localisés en France. Ce critère était présent dans le Label original. Sous la pression de certains outsourcers, plus présents au Maghreb qu'en France, il avait été supprimé.
La Charte souligne aussi la nécessité de construire des relations économiques durables entre donneurs d'ordre et prestataires. Avant l'été 2011, un document de travail devrait voir le jour en vue d'assurer un développement responsable et durable des activités de service client. L'objectif principal est de protéger les prestataires des contraintes des contrats fixés par les donneurs d'ordre.
Les réflexions dans ce domaine sont nombreuses pour améliorer la situation actuelle. Pêle-mêle : contribuer au financement des charges indispensables à la réalisation du contrat de prestation de service, assura des minima de facturation, intégrer dans l'évolution des prix d'achat les facteurs externes qui impactent les coûts des prestataires, ne plus exiger des remises rétroactives de fin d'années, etc.
La signature de la Charte par l'État est l'occasion de rappeler l'obligation faite aux services publics de recourir à des prestataires de services disposant du Label de Responsabilité Social.
Dernier point de développement mis en avant par la Charte : l'installation d'un comité de suivi afin de mettre en œuvre des différents chantiers économiques et sociaux dont la finalité sera aussi bien d'effectuer le suivi de la mise en œuvres des propositions que la création d'un palmarès de la responsabilité sociale de la relation client (classement des entreprises ayant les pratiques les plus socialement responsables) ou bien encore d'un baromètre « Emploi » de la profession.
Si les propositions alignées dans cette Charte n'ont rien de révolutionnaire, elles ont le mérite d'être écrites enfin noir sur blanc. Elles constituent des axes de réflexions et de développement pour un secteur qui en 10 ans s'est transformé en industrie.
On peut regretter néanmoins et une fois de plus, que l'aspect salariale des employés des centres de la relation client ai été complètement occulté. Cette action aurait certainement aider à donner un visage plus humain au secteur...
