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3 questions à... Patrick Giudicelli, président d'Akio
04/02/2011 Suite à l'acquisition d'App-line par Akio, quelle stratégie pour la nouvelle entité ? Des éléments de réponses avec le président d'Akio.
Quelle était la situation d'Akio avant l'acquisition d'App-Line ?
Akio se positionne comme une société spécialisée dans le traitement de l'écrit.
Les centres de contacts traitent la voix mais les conseillers sont aujourd'hui amener à gérer l'ensemble de la relation client : la voix et l'écrit. Cependant, pour ces centres, il existe peu de solutions abouties capable de gérer l'écrit. C'est un constat qui vient du terrain, d'une expérience partagée. Les remarques des clients se centralisaient autour d'un même problème d'intégration car les solutions voix et data n'étaient pas couplées, et les statistiques unifiées n'étaient pas disponibles.
Nous nous somme alors interrogés : comment proposer une offre voix ? Le marché est difficile. Fallait-il développer une solution en partant de zéro ? C'est risqué. Cela demande beaucoup de temps et beaucoup d'argents.
Par ailleurs, Akio côtoie la voix depuis 2003 avec nos différents partenaires, tout d'abord Netcentrex, puis Cosmocom et par la suite Orange... mais tous traitaient le mail comme si c'était un appel. Quoi qu'il en soit, les multiples expériences d'intégration nous ont permis d'être sensibilisé sur la question « comment l'agent va travailler ? ». Il faut que cela soit efficace et éviter les difficultés de paramétrages que nous avions alors rencontré.
En 2001, le mail était traité sous 5 jours, aujourd'hui sous 48 heures. L'inconvénient du mail : c'est écrit, il y a une trace, à l'opposé de la voix où si ce n'est pas concordant ce n'est pas grave. L'écrit est donc synonyme d'engagement.
Les entreprises sont donc encore très frileuses pour le traitement des mails. Toutefois, aujourd'hui, la gestion multicanale de la relation client est admise, mais l'intégration demeure toujours complexe. Si les grandes entreprises peuvent le faire, les moyennes n'ont pas les moyens de passer 50 jours à intégrer une solution. Et aujourd'hui, les clients réclament une solution voix et data complète.
De ce constat, comment et pourquoi vous êtes-vous rapprochés de App-Line ?
Nous nous sommes posés des questions concrètes concernant l'offre voix : est-ce que la technologie est proche de la notre ? Peut-on les fusionner ? Nous avons étudié le marché et nous nous sommes rapprochés d'App-line car leur technologie était comparable à la notre. Puis, nous avons essayé d'aller plus loin qu'un simple partenariat. App-line de son côté avait aussi fait le constat d'un besoin écrit.
Pour Akio, ce choix est donc très stratégique. Nous ne souhaitons pas dépendre d'un partenariat sur 3 ans d'où notre décision d'achat.
Aujourd'hui, l'ensemble des collaborateurs et des actionnaires d'App-Line est conservé. Au-delà de la technologie, App-Line possède un porte-feuille de grands clients. Leur solution est éprouvée, validée avec les clients et partenaires. Notre achat nous permet également de nous distinguer de la concurrence, notamment d'Eptica.
Quels seront alors les prochains développements ?
Une première version unifiée devrait voir le jour en avril 2011. Deux autres versions seront développées durant cette même année. Cette première version est orientée agent et superviseur afin de répondre aux besoins le plus urgent. L'objectif est d'uniformiser les notions. Nous souhaitons aussi apporter de fonctionnalités de routage affinées grâce à la sémantique.
La seconde étape sera de rendre super paramétrable la solution. Le client pourra utiliser les fonctionnalités grâce à un simple paramétrage, sans effectuer de lourdes opérations. On peut perdre un appel mais pas un mail. Il faut donc apporter de la souplesse.
La troisième version s'étoffera avec de nouveaux médias : chat, web call back; réseaux sociaux...
Nous mettrons à dispositions tous ces outils à des agents qui n'ont pas l'habitude de traiter les contacts multicanaux. Le but : leur apporter de la richesse dans leur travail et des possibilités d'initiative.
2011 se présente donc comme une année stratégique car 2011 sera aussi une ouverture vers l'Europe. Mais ce n'est jamais simple de sortir de la France. Il faut être prudent et trouver des partenaires locaux pour démarcher. Une levée de fond importante devrait nous aider à concrétiser nos objectifs.
