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Afin d’optimiser la qualité de sa relation client, Telefonica O2 Ireland analyse les données linguistiques
11/02/2011 Pour garantir la qualité de sa relation client et valoriser l’activité de ses centres d'appels, l'opérateur a opté pour une solution permettant d’extraire et analyser les données linguistiques et comportementales détaillées de chaque interaction client.
Société du groupe Telefónica, Telefónica O2 Ireland fournit des solutions de télécommunications à plus de 1,7 million de clients en Irlande. Reconnu comme expert du marché, l'entreprise a notamment été élue meilleur employeur en Irlande et son centre de service client désigné comme meilleur centre d'appels de l'année.
Les ingénieurs-conseil d'O2 gèrent les appels entrants et sortants liés aux demandes commerciales et d'assistance des clients de la société. O2 attache une importance particulière à la résolution des problèmes dès le premier appel. Elle souhaitait, dans ce cadre, affiner au maximum cette expertise et valoriser le service de ses centres d'appels. Pour ce faire, la société a cherché une solution capable de renforcer la qualité de son centre de contacts et d'analyser en profondeur le contenu et les principales motivations de chaque appel.
Depuis 2007, O2 Ireland utilisait la suite Impact 360 Workforce OptimisationTM de Verint pour l'enregistrement des appels de ses clients et l'évaluation de la qualité des interactions de ses ingénieurs-conseil avec les clients, ainsi que la planification de ses ressources humaines. Dans une évolution logique de ses besoins, le choix d'O2 s'est orienté vers la solution Impact 360 Speech Analytics de Verint, solution permettant d’extraire et analyser les données linguistiques et comportementales détaillées de chaque interaction client. « Chez Telefónica O2 Ireland, nous nous attachons à améliorer l'expérience globale de nos clients et, en particulier, à réduire la fréquence de leurs appels. L'un de nos principaux objectifs est d'assurer la résolution des problèmes des clients lors de leur premier appel. Nous pouvons ensuite les explorer pour identifier les problèmes qui conduisent les clients à nous contacter » explique Eibhlin Payne, responsable du service client chez Telefónica O2 Ireland tout en ajoutant « Nous considérons l'analyse du discours comme un attribut majeur de nos processus de gestion de la qualité. Ce type d'analyse fournit les informations requises pour adapter nos processus quotidiens et les interactions de nos ingénieurs-conseil avec les clients ».
Grâce à une analyse continue de tous les mots et expressions, Impact 360 Speech Analytics identifie de façon dynamique les expressions les plus usitées dans un délai donné, sans qu’il soit nécessaire de les prédéfinir. Cette solution mise en place permet d'identifier plus régulièrement les tendances et les nuances des appels, mais également d'obtenir une vue détaillée de chaque intéraction entre un client et un ingénieur-conseil, à travers l'analyse du discours oral et des comportements.O2 a d'abord utilisé Impact 360 Speech Analytics dans son service de facturation pour identifier les problèmes de facturation entraînant des appels dans son centre de contact. L'entreprise a ainsi découvert que la plupart des appels associés à des problèmes de facturation était liés à des conflits sur des factures, des problèmes sur l'interface du libre -service en ligne (par exemple, dépassement du nombre maximum de tentatives de connexion) ou la mauvaise compréhension des modifications tarifaires.
Aujourd'hui, toutes les équipes du centre de contacts d'O2, ainsi que d'autres services de l'entreprise, utilisent Impact 360 Speech Analytics pour identifier des tendances et collecter des informations qui, sans cette solution, passeraient inaperçues ou nécessiteraient beaucoup de temps et de ressources pour être décelées.
Suite à l'installation d'Impact 360 Speech Analytics, quelques mois ont suffi à O2 pour constater des résultats tangibles et durables. O2 a été en mesure d'améliorer considérablement son efficacité opérationnelle, de réduire de 6 000 appels par mois la charge de son centre de contact et de libérer de précieuses ressources humaines au profit d'activités à forte valeur ajoutée pour le service client.
« Aujourd’hui, nous pouvons non seulement résoudre ces problèmes plus rapidement, mais également réduire le trafic dans notre centre de contact et, par conséquent, les coûts de l'entreprise. Plus important encore, il en résulte un meilleur service client » souligne Eibhlin Payne.
« Les résultats obtenus jusqu'à présent ne représentent cependant que la partie visible de l'iceberg. Impact 360 Speech Analytics nous a apporté un réel éclairage sur la satisfaction de nos clients. Nous disposons d'informations factuelles et quasiment en temps réel sur l'engagement de nos clients pour compléter nos indicateurs basés sur des méthodes traditionnelles d'évaluation de la qualité. Forts de notre capacité à analyser la voix du client avec Impact 360 Speech Analytics, nous devrions continuer à améliorer durablement la productivité au sein de notre environnement et l'efficacité de nos processus » ajoute t-il.
L'utilisation d'Impact 360 pour l'analyse des comptes client a permis à O2 d'élaborer un profil des clients possédant un smartphone. Cette analyse a fourni de précieuses informations, permettant de comprendre pourquoi divers types de client possédant un smartphone appelaient le centre de contacts et d'évaluer la fréquence de leurs appels.
