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Fnac.com préfère le chat « made in Nantes »

Bookmark and Share 07/03/2011
En plein boom des achats de Noël, iAdvize a séduit, contre toute attente, le site marchand fnac.com avec sa solution de chat. Mise au point.

Le mois de décembre est un mois particulier sur Internet. Pour les sites marchands, c'est l'occasion de réaliser une grosse part de leur chiffre d'affaires grâce aux ventes de Noël. C'est aussi une période critique pour les services client où les statistiques de fréquentation des sites Internet défraient la chronique, les serveurs des hébergeurs surchauffent et les internautes impatients zappent sans souci d'un site à un autre à la recherche du produit disponible au meilleur prix. L'objectif des sites de e-commerce est alors de capturer les clients hésitants.

Depuis plus d'un an, fnac.com expérimentait une solution de clic to chat, dans le but d'optimiser les interactions de la relation client lors des achats sur son site. Si l'enseigne a validé le concept, celle-ci n'avait pas pour autant été séduite par la solution testée du prestataire américain.

Le site marchand de la FNAC a alors lancé un appel d'offre en septembre 2010. La société iAdvize n'avait que 6 mois d'existence. « Notre solution avait été commercialisée en avril 2009. Nous comptions lors de l'appel d'offre de fnac.com 100 clients dont Wonderbox... C'était un gros pari, il fallait être à la hauteur » souligne Maxime Baumard, responsable communication de la société.

Fin septembre, iAdvize obtient le gain de l'appel d'offre. Ce résultat échaude la concurrence. Le positionnement tarifaire de la PME aurait fait la différence. Pour Maxime Baumard, « le choix s'est surtout porté sur d'autres critères tels que l'ergonomie, la possibilité de ciblage comportemental, le tracking, mais aussi sur le fait que la société soit une petite PME française d'origine nantaise ».
Le tarif de la solution n'aurait donc pas été pris en compte par le site de commerce en ligne. Toutefois, le business modèle de iAdvize a certainement séduit fnac.com. Celui-ci ne repose pas sur un forfait, un prix fixe mais sur une tarification à l'usage, « sur le nombre de page vue ». « Nous ne tarifons pas, non plus, à la conversation car nous réalisons du ciblage comportementale », souligne Maxime Baumard. Concrètement ? « Le ciblage comportemental permet de suivre un client si le panier d'achat dépasse par exemple les 150 euros. Ou si notre solution est couplée au CRM, on peut savoir combien de fois le client revient sur une page... ».

Durant 2 mois et demi, iAdvize a réalisé un développement spécifique, au couleur de la marque. « Nous ne sommes pas présents sur l'ensemble du site mais sur quelques pages produits et aujourd'hui fnac.com teste l'outil afin de le déployer sur l'ensemble du site ». Au bout de 3 mois d'exploitation, « le canal chat est bien adapté » affirme le responsable de la communication d'iAdvize. « Nous avons un retour chiffré des apports du chat. 15 à 20 % des cessions transforment le prospect en client. Le panier est supérieur de 30 % par rapport au panier moyen sans chat ».

Les solutions de chat existe depuis 10 ans. On peut s'interroger au regard des avantages cités sur le fait que des sites marchands aussi importants que fnac.com ne décident de l'intégrer seulement aujourd'hui. Pour Maxime Baumard, « les usages ont évolué, les gens ont adopté le SMS, ils chattent sur Facebook, les internautes dialoguent plus avec leur clavier... ». Mais ce n'est pas tout... « le chat est perçu comme un investissement et non un coût, il permet de sauver des ventes, d'augmenter le panier moyen. Par ailleurs, en France, les sociétés qui proposent de telles solutions ne sont pas nombreuses. C'est aussi une question de mentalité : la relation client est encore perçue comme un coût... ».

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