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Le CRM : un bon ingrédient pour la cuisine commerciale de L’atelier des Chefs

Bookmark and Share 12/04/2011
Un peu moins de deux ans après le déploiement de d'une solution CRM, L'atelier des Chefs met le couvert autour de son expérience CRM

Créé il y a 7 ans, L’atelier des Chefs dispense des cours de cuisine selon une formule simple et souple qui a rencontré un franc succès auprès du public désireux d'apprendre à cuisiner et de partager son goût pour l'art culinaire. Ce concept concocté à l’origine par d'authentiques chefs a pour but de transmettre le goût de la cuisine et de permettre à chacun de s’initier aux techniques des plus grands chefs. Aujourd’hui, L’atelier des Chefs dispose d’une recette bien huilée composée de cours complets, d’ateliers en format courts pour tous les niveaux, et bien sûr d’un portail Internet avec de bonnes idées de recettes.

Pour soutenir son développement commercial et celui de ses franchisés, L’atelier des Chefs avait décidé de mettre en place une solution de gestion de la relation client répondant à plusieurs objectifs principaux. Tout d'abord, il était impératif de définir et segmenter les offres tout en optimisant les processus commerciaux du suivi du portefeuille client à la gestion de la prospection. Ces opérations impliquaient alors le déploiement d'un workflow visant à superviser l'activité commerciale en vue notamment de constituer un historique des contacts et de partager en interne la connaissance client, tout en favorisant bien sûre les échanges collaboratifs entre toutes les parties prenantes concernées (par exemple, les commerciaux et franchisés basés en France et à l'International).
« L'atelier des Chefs ne disposait d'aucun outil de CRM, en dehors d'un simple tableur Excel. A l'époque, les responsables des 10 ateliers existants (contre 17 aujourd’hui) n'étaient pas en mesure de partager les informations et risquaient à tout moment de perdre les données existantes », rappelle François Bergerault, Directeur Général de L’atelier des Chefs. « Parallèlement, nous souhaitions également mieux connaître nos bons clients afin de les fidéliser plus efficacement. Techniquement, nous cherchions un logiciel pouvant assurer des passerelles à la fois avec notre site Internet et notre système de comptabilité (Cegid) et capable de fonctionner en mode pleinement collaboratif. »

L'ateliers des Chefs prospecte alors pour trouver une solution CRM et au final se tourne vers la solution développée par easiware. Mais avant de déployer l’application, il a donc d'abord fallu structurer le capital d'informations existantes et inciter tous les ateliers à utiliser un outil logiciel unique. Depuis son déploiement en novembre 2009, easicrm profite ainsi aux équipes commerciales dans leur gestion client depuis les approches de prospections à celles de fidélisation et dans la sécurisation des processus de vente. Les équipes ont également vu simplifier leurs pratiques notamment sur les aspects de reporting. La direction a, quant à elle, une vue plus précise des actions qui fonctionnent pour en faire profiter tout le réseau de franchisés.

« Chaque semaine, nous pouvons superviser l'activité des unités d'affaires en lien avec les objectifs fixés et harmoniser ainsi nos différentes actions, confie François Bergerault. Avant le déploiement d'easicrm, j’étais obligé de rechercher toutes les informations utiles qui étaient réparties dans différents outils/fichiers, puis de les regrouper afin de pouvoir compiler ces données. Aujourd'hui, en quelques clics je peux accéder facilement aux informations clés, par exemple les résultats réalisés par les différentes unités d’affaires. »

Outre les fonctions courantes d'animation commerciale et de relation client, L'atelier des Chefs profite de la solution pour d’autres besoins. « Dans l’année consécutive au déploiement d’easicrm, nous avons étendu les fonctionnalités de la solution, avec des modules adaptés à nos besoins, pour mieux répondre aux attentes de notre public notamment dans la proposition de services à destination des entreprises, explique François Bergerault. En effet, en plus de nos événementiels ad hoc comme des cours de cuisine dispensés directement dans les entreprises, nos clients souhaitaient accéder à d’autres prestations à savoir du conseil, des formations, voire même, pouvoir disposer de cartes cadeaux. Tous ces aspects n'avaient pas été prévus initialement dans le projet initial. La flexibilité de la solution nous a permis notamment de la faire évoluer pour gérer l'interaction avec une application de gestion des Comités d’Entreprise, qui sont très friands de nos cartes cadeaux... »

Evolution logique à l'intégration de la solution CRM, L'atelier des Chefs a unifié l'ensemble des actions générées de manière homogène au travers d'un reporting. « Nous avons récemment mis en place un système grâce auquel L’atelier des Chefs réalise l’ensemble de ses reportings commerciaux (à la fois BtoC & BtoB) dans le module easicrm. Cette mise en place n'a pas nécessité le déploiement d'un logiciel de Business Intelligence (BI), la base easiware assurant nativement toutes les fonctions clés » conclut le Directeur Général de l'entreprise.

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