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Les centres de contacts progressent en Algérie
18/04/2011 Boosté par le marché national, les centres de contacts trouvent enfin leur place dans le paysage économique algérien. Parmi eux, Vox Algérie se distingue par sa croissance.
En 2008, la société de Madina Boulahchiche débutait son activité d'outsourcing dans le secteur de la relation client. Vox Algérie employait alors 50 conseillers et possédait 30 positions de travail. C'était un nouveau métier dans le paysage algérien. Trois ans plus tard, la croissance de l'Algérie a dynamisé celle de la jeune société. « Aujourd'hui, Vox Algérie intègre 500 positions et emploie 1 200 téléconseillers... » précise la dirigeante de l'entreprise.
Contrairement aux prestataires tunisiens ou marocains, le marché national algérien a progressé notamment grâce au développement des Telecom, des banques et du secteur automobile. Résultat, le marché national offre aux outsourcers des leviers de croissance importants, une possibilité de se développer sans être dépendant des clients étrangers. Ainsi, Vox Algérie réalise 60 % de son chiffre d'affaires au niveau national, l'offshore ne représentant que 40 % de celui-ci. « Les prestations réalisées pour l'offshore, principalement la France, concerne les secteurs des énergies renouvelables, des incontournables opérations de défiscalisation, assurances et on constate un début de production pour des services de hot line ».
Fort de son développement, la société Vox Algérie deviendrait-elle le premier grand outsourcer algérien ? Madina Boulahchiche reste modeste. Certes la concurrence ne possède en moyenne que 100 position mais c'est encore l'image du pays en France qui joue encore en sa défaveur. « Les donneurs d'ordre français demeurent septiques. Il reste un gros travail de mise en avant de la destination Algérie. Une image négative perçue du pays est loin de refléter la réalité ». Dans ce contexte, le Ministère des Telecom appuie le secteur et soutient les prestataires. Le Ministre, comme l'avait fait il y a quelques années son homologue marocain, est venu à Paris à l'occasion d'un salon professionnel afin de promouvoir l'Algérie.
Le point fort de l'Algérie demeure ses ressources humaines francophones. « En 4 ans, on a assisté à une professionnalisation du secteur des centres de relation client. La quinzaine de sociétés spécialisées, à 80 % basées à Alger, ont investi dans la formation » souligne Madina Boulahchiche. Quant au salaire moyen, celui-ci demeure un argument attractif susceptible de répondre aux attentes des clients européens : 350 euros par mois.
