Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Centre d'appels virtuel : une solution concrète pour la Mutuelle Fraternelle
24/04/2011 Peut-on faire mieux avec la même équipe ? Pour gérer ses flux de contacts, la MFA a fait le pari du centre d’appels virtuel et d’une solution multicanale. Avec succès ?
« Nous manquions de visibilité sur nos appels entrants ! ». Pour Oktay Engintalay, directeur de la gestion des risques à la MFA, le défi de la refonte du centre de contacts était de taille. Il faut dire que la mutuelle a fait du chemin depuis 1930. Fondée à l’époque par une poignée de chauffeurs appartenant au syndicat des cochers-chauffeurs pour garantir les risques du métier, elle s’est progressivement ouverte sous forme de parrainage au début des années 1960, puis aux particuliers dès 1970. Avec aujourd’hui 132 000 contrats d’assurance, les besoins en relation client n’ont cessé de croître.
Une problématique déjà identifiée
2007, début de la réorganisation des quinze agences commerciales. « A ce moment-là, nous avons pris conscience que notre infrastructure était sous-dimensionnée pour gérer correctement nos flux », reconnaît Oktay Engintalay. Aidé par son équipe, dont l’homme de terrain Frédéric Bogdan et Pascal Laquenaire pour la partie technique, il finalise le cahier des charges courant 2008. « Sans modifier les équipes en place, il fallait mutualiser les compétences de nos espaces MFA, sans changer les numéros de contacts. Le choix d’un centre d’appels virtuel s’est donc imposé de lui-même », poursuit-il.
Pour bien comprendre l’enjeu de la virtualisation du centre d’appels, il faut se pencher sur la structure multi-agence de la MFA. Jusqu’alors les clients MFA pouvaient simplement formuler leurs demandes à l’agence de leur choix, mais souvent la même, question d’habitude. En cas d’indisponibilité ou de fermeture de celle-ci, rien ne permettait un traitement immédiat de cette demande.
Le but était donc d’organiser une répartition virtuelle des positions et de gérer les débordements depuis le siège situé à Clichy. La société fait alors appel à Viatelecom pour concrétiser son projet.
Une fois passées les phases de tests et la formation des téléconseillers, le centre d’appels virtuel a été opérationnel en juin 2010. Le SVI a été simplifié au maximum afin que la distribution du flux via l’ACD se déroule sans heurts, en prenant en compte également une partie des appels arrivant au siège de Clichy. Du côté des appels sortants, les agents ont recours à Viacall pour consulter la disponibilité des autres opérateurs et transférer si besoin la communication via le click to call avec l’aide d’un annuaire interne. Sans oublier le Web call back qui, même s’il ne représente que 2 % de l’activité chez MFA, reste une valeur ajoutée réelle pour répondre de façon personnalisée aux sociétaires et contribuer à l’amélioration de la qualité de service.
Désormais, grâce au routage intelligent inter-agences de la solution Viacontact, l’appel est automatiquement routé vers une agence disponible et toutes les demandes sont traitées. Ce même type de routage peut être mis en œuvre manuellement en cas de pics d’affluence physique afin de maintenir un accueil physique de qualité, en toutes circonstances. « Grâce à l’outil Viacontacts, superviser notre activité et avoir accès aux statistiques en temps réel est un jeu d’enfant. En pratique, quelques clics suffisent à désengorger le réseau », explique Oktay Engintalay.
L’avenir déjà en marche
92 % de taux de service contre 60 % auparavant ! Le pari semble gagné pour la MFA. Reste une question en suspens : la gestion des e-mails. « Ce mode de communication avec nos clients est récent. Nous souhaitons le développer et la solution Viamessages va être déployée à cet usage. Le but est donc de régler ce point à la rentrée prochaine, parallèlement à l’amélioration des services de mobilité », espère Oktay Engintalay.
