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SOS Médecins anticipe l’urgence pour planifier son centre d’appels
13/05/2011 Comment individualiser la planification des équipes de façon synthétique ? Comment pourvoir à une absence de dernière minute ou à un remplacement sans désorganiser la structure ? Des éléments de réponses avec le retour d 'expérience de SOS Médecins.
SOS Médecins Paris Ile de France est membre de la fédération nationale SOS Médecins. Cette association rassemble 170 médecins urgentistes, répond à 1 million d’appels et effectue 400 000 visites à domicile par an. En résumé, il s’agit de la plus importante association SOS Médecins en termes d’appels traités.
Lors de ses missions, SOS Médecins gère la majorité des appels parvenus au SAMU nécessitant un avis médical rapide en zone urbaine et péri-urbaine. L’interconnexion du centre d’appels médical avec le SAMU se fait par bascule sur une ligne dédiée pour une conversation à trois. Depuis fin 2007, les patients peuvent désormais composer un numéro unique (le 36 24) pour être assurés de trouver une réponse à leur demande, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit.
Parallèlement aux équipes médicales présentes sur le terrain, SOS Médecins emploie du personnel non médical. L’effectif varie fortement d’une saison à l’autre, 43 personnes sont mobilisées en été alors que 65 personnes sont nécessaires l’hiver pour le bon fonctionnement du service (ce qui représente une variation supérieure à 50%). Elles prodiguent au quotidien des renseignements relatifs aux domaines sanitaires ou répondent à la demande d’une intervention médicale à domicile.
Parmi cette équipe, SOS Médecins compte 7 administratifs permanents (chargés de l’informatique, du secrétariat médical, de la comptabilité, des RH...).
L’intervention en urgence et une disponibilité de la première à la dernière minute de l’année : tel est le quotidien de SOS Médecins. Planifier les équipes non médicales du centre d’appels est une tâche de plus en plus difficile à gérer sans un outil de planification et de gestion des activités dédié. Les contraintes pour l’encadrement de ces équipes sont très lourdes, à cette disponibilité de tous les instants viennent s’ajouter le respect des contraintes réglementaires, la gestion des desiderata du personnel lors de l’élaboration des plannings, la gestion d’un remplacement d’urgence en cas
d’absence de dernière minute, la gestion des roulements du week-end.
En centre d’appels, le personnel occupe 3 types de fonctions : le standardiste traite les appels entrants. L’équipe en compte entre 10 et 12 en moyenne en saison basse. Le dispatcheur transmet les dossiers aux médecins itinérants et localisés par géocodage. Le coordinateur gère l’activité courante (rappel des patients, commande d’ambulance, envoi de résultats au laboratoire d’analyses...).
Le recours à la polyvalence est l’une des composantes majeure de l’organisation de l’association pour le personnel non médical : le salarié peut être affecté à plusieurs tâches telles que celles de standardiste/dispatcheur, de coordinateur/dispatcheur, de standardiste/coordinateur... Cette organisation est exclusive à l’association parisienne chez SOS Médecins.
Face à cette situation complexz, SOS Médecins décide, fin 2008, d'intégrer une solution professionnelle, Planexa, développée par Holy-Dis. Puis en 2009, la solution de gestion des temps et des activités Tempsia a été implémentée.
Aujourd’hui, Planexa aide à établir des plannings qui concilient à la fois les impératifs de service (7/7j – 24/24h), la disponibilité de la compétence, la couverture des pics d’appels, les contraintes légales et aussi les desiderata des employés.
A partir des statistiques d’appels du système ACD, Planexa permet un calcul de charges pour chacune des tâches et chaque créneau horaire de la journée. Les charges de travail prévisionnelles sont ensuite exploitées pour déterminer la combinaison de plannings idéale pour une couverture optimale.
Grâce aux indicateurs et prévisions fournis par le logiciel, il est alors possible d’évaluer les besoins terrain pour chaque jour en termes d’effectifs en fonction des différents postes dans le centre d’appels.
En parallèle, Planexa intègre, les contraintes réglementaires liées, au droit du travail (amplitude horaire maximale, temps de repos minimum, nombre de jours de travail consécutifs...), à la convention collective, aux accords d’entreprise et aux différents types de contrat utilisés par l’entreprise (temps complet, temps partiel).
Pour s’adapter à la saisonnalité de l’activité (très forte chez SOS Médecins), le recours au temps partiel est privilégié et l’aide des solutions Holy-Dis est précieuse pour déterminer les besoins et veiller à la conformité avec la législation particulière des différents contrats (temps partiel, contrat dont la durée est inférieure à la durée légale, les heures complémentaires, jusqu’à 1/3 de la durée prévue au contrat).
Par ailleurs, pour délivrer un service efficace dans un contexte d’urgence et pour garantir une satisfaction optimale, une large place est accordée au choix ‘horaires’ des employés (heure de début et de fin de journée, jours travaillés, roulements des week-ends et équité des horaires entre eux). Planexa permet concrètement de concilier les souhaits et les aménagements de plannings demandés par les employés avec le cadre réglementaire et les impératifs de service.
Quant aux fonctionnalités de gestion des temps et des présences, regroupées dans le module Tempsia, elles permettent de comparer les horaires planifiés (issus de Planexa) aux horaires réellement effectués (issus des pointages), afin de traiter efficacement les écarts. Au total, ce sont près d’une trentaine de compteurs de suivi qui ont été implémentés. « L’idéal serait maintenant de pouvoir sortir les variables de paie mieux adaptées au contexte 24/24h », ajoute Christine Carpentier, responsable RH de SOS Médecins Paris Ile de France. « Nous travaillons sur cette problématique en vue de l’intégration prochaine à l’outil de paie et ainsi pouvoir boucler la boucle ».
Aujourd'hui, l’association garde en permanence à l’esprit l’objectif fixé à ses équipes : une disponibilité 7j/7, 24h/24, 365 jours par an. « Grâce à Planexa, le grand bond en avant pour nous a réellement été l’édition des plannings hebdomadaires individuels. Cela nous donne à tous une visibilité globale et en temps réel des heures de chacun », estime Christine Carpentier.
