Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Vocalcom part à l'assaut de tous les contacts client
16/05/2011 Avec Nestor et Octopus, Vocalcom propose une solution novatrice de mise en contacts client en boutique ainsi qu'une offre dédiée aux sites marchand sur Internet.
Vocalcom, c'est un peu le Microsoft des logiciels pour centres d'appels. Très décrié, surtout par la concurrence, mais omniprésent dans les sociétés. En 2011, l'éditeur souhaite paraître sous un nouveau jour et voudrait bien devenir l'Apple des solutions de contacts client. Pour y parvenir, la société se donne les moyens de son ambition. Elle a recruté un nouveau directeur général, Alexis Delb, ancien d'Avaya France. Elle a aussi procédé à une nouvelle organisation et surtout l'éditeur a étoffé son catalogue de plusieurs nouveautés. Deux d'entre elles se distinguent et sont disponibles dès ce printemps : Nestor, Octopus.
Nestor se positionne comme le majordome de la relation client en magasin. Derrière ce patronyme, se cache un nouveau service de mise en relation client dédié au surface de vente : une orne interactive nouvelle génération. Sa mission ? « Assister les forces de vente durant les heures d'affluence, répondre aux besoins de ventes supplétives, proposer une relation client par vidéo, accompagner les ventes spécialisées, les plus « margeantes », celles liées à des produits techniques » énumère Alexis Delb tout en précisant « l'ABC de la relation client demeure Accueil, Besoin, Contrainte... Vocalcom a souhaité mettre du focus sur le A afin de ne plus rendre le client anonyme ».
Concrètement, Nestor se présente aujourd'hui sous une forme monolithe et demain, il pourra adopter une multitude d'autres visages, selon les désirs des clients : version double face, avec un écran de 26 pouces, un stand intégrant 4 iPads, etc. Les possibilités de customiser la borne ne manquera pas. Voilà pour la présentation physique. Côté logiciel, Nestor intègre une déclinaison du logiciel phare de Vocalcom, Hermes.net.
Pour bien effectuer son service, Nestor propose via son interface une mise en relation vidéo avec un conseiller... Le but ultime est de mettre un nom sur le client et de définir son besoin. « Qui êtes-vous ? Quel est votre besoin ? Nestor offre plein d'opportunités pour joindre le client. Nestor peut permettre ainsi de désengorger le magasin, de mettre le client au centre des préoccupations car il s'agit alors de contact sollicité ».
Une fois le contact établi, l'enseigne pourra recontacter par la suite le client et lui présenter soit les nouveautés, soit des offres commerciales.
Si au moment où le client désire être mis en contact avec un agent, celui-ci n'est pas disponible, l'interface ne propose pas une mise en relation direct. Il n'y a donc pas d'attente inutile. Dans le cas contraire, le routage s'effectue classiquement, comme le fait la solution Hermes.
Pour un magasin, la plate-forme physique possède un cout marginal, le principal investissement reste le conseiller, lequel peut être mutualiser sur différentes prestations. Si Nestor peut aider une surface à moderniser sa relation client, les outsourcers ne sont pas oubliés. Ils pourront proposer une nouvelle prestation à forte valeur ajoutée.
Deuxième nouveauté au catalogue de Vocalcom : Octopus. Cette offre joue la pieuvre sur les sites marchands avec pour objectif ramasser un maximum de contacts et d'informations sur l'Internaute. « 80 % des Internautes abandonnent avant la fin de la transaction. Vocalcom souhaite apporter une réponse à la question : Que fait un Internaute avant d'abandonner ?
Comment ? Si Octopus détecte un problème lors de la navigation, un pop-up apparaît et propose de l'aide au client. Si ce dernier accepte, tous les médias de contacts lui sont proposés : chat, sms, call, vidéo... Avec Octopus, Vocalcom désire recréer une relation humaine sur une relation très froide et digitale.
Deux lignes de code suffisent pour installer Octopus sur un site marchand. Toutefois, si l'intégration est rapide, le site passera plus de temps à formaliser les scénarios d'activation d'Octopus. Il sera également plus long de former l'agent car il s'agit de contacts de contexte, les plus pertinents.
