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ILD Homair accroit son taux de prise d'appels de 20 %

Bookmark and Share 17/06/2011
Comment amliorer son taux d'appels pris en charge ? Pour la socit ILD Homair la rponse est venue en remplaant son systme de routage. Explications...

En tant que spcialiste de lhtellerie en plein air, la relation clients est le pivot fondamental de notre activit. Nous avons donc cherch professionnaliser la centrale de rservation, monter en puissance tout en amliorant de manire significative notre qualit de service prsente Olivier Pecchia, responsable de la centrale de rservation de Homair Vacances, et spcialiste en cration et gestion de centre dappels depuis plus de 10 ans.

Pour parvenir ces fins, Olivier Pecchia a donc pris en charge le projet visant professionnaliser laccueil clients et la vente par tlphone du leader Franais de sjours de vacances en mobil-homes. Il lance un appel doffres en 2010 pour remplacer son ancienne plateforme dappels tlphoniques (le call center reprsente plus dun tiers de lactivit face Internet).

Les objectifs et critres de choix taient clairement dfinis. La socit souhaitait un accueil personnalis des appelants en fonction de la langue maternelle (30% des 27 000 rservations annuelles par tlphone* proviennent dautres pays Europens). La priorisation et acheminement des flux dappels suivant les impratifs mtiers et lactivit saisonnire tait incontournable. Bien sr, l'administration et la supervision de l'activit devait s'effectuer travers des outils statistiques. Pour finir, la solution devait tre la pointe de la scurit et tre volutive.

Le choix sest orient sur un acteur pouvant allier comptences et rfrences ainsi que support local (Aix en Provence) et prennit. Nous souhaitions aussi absolument disposer de statistiques dappels dtailles ajoute Olivier Pecchia. Le choix sest donc port sur INEO Com, Groupe GDF SUEZ, avec une offre Aastra. Afin de garantir la russite du projet, allant de la phase dinitialisation la mise en uvre de la solution, l'intgrateur sest appuy sur une mthodologie projet prouve et a labor un plan daccompagnement au changement permettant aux quipes de sapproprier rapidement la nouvelle solution. Le prestataire a donc dploy sur site un Call Manager Aastra 5000 dupliqu (Aastra XD), un centre de contacts ACP Contact Center de 25 agents incluant notamment un SVI (Serveur Vocal Interactif) et un ACD (distribution automatique dappels) avec bandeau tlphonique pour tous les agents en place.

Ce bandeau nous permet de disposer dune large visibilit sur lactivit. Nous voyons en temps rel les appels en attente, les contacts en ligne, le temps dattente moyen, le nombre dappels perdus illustre t-il tout en ajoutant avec ce systme, nous pouvons galement accder des statistiques en diffr. Ces donnes peuvent tre envoyes automatiquement chaque matin, par mail. Cest trs pratique! Nous pouvons ainsi vritablement coller lactivit en flux tendu, rquilibrer les quipes en fonction des pics dappels et complter si besoin les effectifs temps complet par des ressources temps partiel.

Dornavant, la centrale de rservation est capable de router automatiquement les appels provenant de ltranger en fonction du prfixe du pays (7 pays principaux); chaque agent parle au minimum trois langues, ce qui permet de grer finement les acheminements dappels.

Et le rsultat est probant, avec la solution dploye, le taux dappels pris en charge est pass de 75% 95%. Ces rsultats ont un impact direct sur les ventes : lobjectif de tout ce dispositif tlphonique et Web, mme si nous ne pouvons parfois prendre tous les appels, est de ne perdre par contre aucune rservation! souligne Olivier Pecchia. La centrale enregistre ainsi une hausse de 16% de ses rservations par rapport 2009, atteignant ainsi les 27000 transactions.

Au del de laspect quantitatif et de la monte en charge, Homair a galement choisi damliorer la qualit daccueil clients. Dans un souci de formation et damlioration du service, nous pouvons tout moment couter les changes entre nos agents et nos clients explique t-il. Il ajoute nous travaillons certes avec des collaborateurs en CDI mais aussi avec de nombreux saisonniers quil convient de former rapidement et efficacement.

Linstallation de la nouvelle solution sest effectue en parallle du systme devenu obsolte et le transfert sest opr sans encombre pendant la nuit. Les principales fonctionnalits avaient t testes pralablement et la mise en production sest droule tout fait naturellement. Nous navons perdu aucun appel! se rjouit Olivier Pecchia. Et dajouter pendant une semaine, nous avons ensuite affin les diffrents paramtrages ainsi que les rapports statistiques .

* 75000 rservations pour la saison 2010:
68000 rservations (60% Internet, 40% Tlphone).
7000 rservations directement sur camping + rservations partenaires (Tour Operators)

ILD Homair en quelques chiffres
. Homair vacances est le leader franais de la commercialisation de sjours de vacances en mobil-homes.
. 7000 mobil-homes
. 102 sites implants en France (75), en Espagne (11), en Italie (10), en Croatie (5) et au Portugal.
. Chiffre daffaires 2010: 46, 57 millions deuros
France (76,6%), Italie (9,5%), Espagne (9,2%), Croatie (4,2%) et Portugal (0,5%).

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