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ILD Homair accroit son taux de prise d'appels de 20 %

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Comment améliorer son taux d'appels pris en charge ? Pour la société ILD Homair la réponse est venue en remplaçant son système de routage. Explications...

« En tant que spécialiste de l’hôtellerie en plein air, la relation clients est le pivot fondamental de notre activité. Nous avons donc cherché à professionnaliser la centrale de réservation, à monter en puissance tout en améliorant de manière significative notre qualité de service » présente Olivier Pecchia, responsable de la centrale de réservation de Homair Vacances, et spécialiste en création et gestion de centre d’appels depuis plus de 10 ans.

Pour parvenir à ces fins, Olivier Pecchia a donc pris en charge le projet visant à professionnaliser l’accueil clients et la vente par téléphone du leader Français de séjours de vacances en mobil-homes. Il lance un appel d’offres en 2010 pour remplacer son ancienne plateforme d’appels téléphoniques (le call center représente plus d’un tiers de l’activité face à Internet).

Les objectifs et critères de choix étaient clairement définis. La société souhaitait un accueil personnalisé des appelants en fonction de la langue maternelle (30% des 27 000 réservations annuelles par téléphone* proviennent d’autres pays Européens). La priorisation et acheminement des flux d’appels suivant les impératifs métiers et l’activité saisonnière était incontournable. Bien sûr, l'administration et la supervision de l'activité devait s'effectuer à travers des outils statistiques. Pour finir, la solution devait être à la pointe de la sécurité et être évolutive.

Le choix s’est orienté sur un acteur pouvant allier compétences et références ainsi que support local (Aix en Provence) et pérennité. « Nous souhaitions aussi absolument disposer de statistiques d’appels détaillées » ajoute Olivier Pecchia. Le choix s’est donc porté sur INEO Com, Groupe GDF SUEZ, avec une offre Aastra. Afin de garantir la réussite du projet, allant de la phase d’initialisation à la mise en œuvre de la solution, l'intégrateur s’est appuyé sur une méthodologie projet éprouvée et a élaboré un plan d’accompagnement au changement permettant aux équipes de s’approprier rapidement la nouvelle solution. Le prestataire a donc déployé sur site un Call Manager Aastra 5000 dupliqué (Aastra XD), un centre de contacts ACP Contact Center de 25 agents incluant notamment un SVI (Serveur Vocal Interactif) et un ACD (distribution automatique d’appels) avec bandeau téléphonique pour tous les agents en place.

« Ce bandeau nous permet de disposer d’une large visibilité sur l’activité. Nous voyons en temps réel les appels en attente, les contacts en ligne, le temps d’attente moyen, le nombre d’appels perdus » illustre t-il tout en ajoutant « avec ce système, nous pouvons également accéder à des statistiques en différé. Ces données peuvent être envoyées automatiquement chaque matin, par mail. C’est très pratique ! Nous pouvons ainsi véritablement coller à l’activité en flux tendu, rééquilibrer les équipes en fonction des pics d’appels et compléter si besoin les effectifs à temps complet par des ressources à temps partiel ».

Dorénavant, la centrale de réservation est capable de router automatiquement les appels provenant de l’étranger en fonction du préfixe du pays (7 pays principaux) ; chaque agent parle au minimum trois langues, ce qui permet de gérer finement les acheminements d’appels.

Et le résultat est probant, avec la solution déployée, le taux d’appels pris en charge est passé de 75% à 95%. Ces résultats ont un impact direct sur les ventes : « l’objectif de tout ce dispositif téléphonique et Web, même si nous ne pouvons parfois prendre tous les appels, est de ne perdre par contre aucune réservation ! » souligne Olivier Pecchia. La centrale enregistre ainsi une hausse de 16% de ses réservations par rapport à 2009, atteignant ainsi les 27 000 transactions.

Au delà de l’aspect quantitatif et de la montée en charge, Homair a également choisi d’améliorer la qualité d’accueil clients. « Dans un souci de formation et d’amélioration du service, nous pouvons à tout moment écouter les échanges entre nos agents et nos clients » explique t-il. Il ajoute « nous travaillons certes avec des collaborateurs en CDI mais aussi avec de nombreux saisonniers qu’il convient de former rapidement et efficacement ».

L’installation de la nouvelle solution s’est effectuée en parallèle du système devenu obsolète et le transfert s’est opéré sans encombre pendant la nuit. « Les principales fonctionnalités avaient été testées préalablement et la mise en production s’est déroulée tout à fait naturellement. Nous n’avons perdu aucun appel ! » se réjouit Olivier Pecchia. Et d’ajouter « pendant une semaine, nous avons ensuite affiné les différents paramétrages ainsi que les rapports statistiques ».

* 75 000 réservations pour la saison 2010 :
68 000 réservations (60% Internet, 40% Téléphone).
7 000  réservations directement sur camping + réservations partenaires (Tour Operators)

ILD Homair en quelques chiffres
. Homair vacances est le leader français de la commercialisation de séjours de vacances en mobil-homes.
. 7 000 mobil-homes
. 102 sites implantés en France (75), en Espagne (11), en Italie (10), en Croatie (5) et au Portugal.
. Chiffre d’affaires 2010 : 46, 57 millions d’euros
France (76,6%), Italie (9,5%), Espagne (9,2%), Croatie (4,2%) et Portugal (0,5%).

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